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客戶接觸培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：客戶滿意度理念解讀
第一節(jié)：客戶滿意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)
-60年代
-追求數(shù)量
-味覺(jué)觸覺(jué)
-產(chǎn)品時(shí)代
-理性
-生產(chǎn)技術(shù)
-70年代
第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段
-STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
-被動(dòng)／維持現(xiàn)狀
-未顧及“沉默的不滿意者”

第二模塊：關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)軌跡全過(guò)程”中的客戶滿意度節(jié)點(diǎn)
引言：感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻
第一節(jié)：客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
-什么是服務(wù)意識(shí)
-從成本和利潤(rùn)的角度看待服務(wù)
第二節(jié)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
-服裝：如何穿著行服？
-服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
-手部修飾與飾物佩帶
第三節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度
-以軟化的肢體語(yǔ)言表達(dá)熱情
-主動(dòng)服務(wù)傳遞熱情
-適度的熱情才能讓客戶舒服
-給不同客戶以不同程度的熱情
第四節(jié)：善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶的心
-主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧
-排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息
-靜靜地傾聽(tīng)也是一種服務(wù)
-緘默中傾聽(tīng)客戶的聲音
第五節(jié)：體察客戶的心理感受
-設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
-實(shí)現(xiàn)共情的行為和語(yǔ)言技巧
-理解客戶不等于認(rèn)同客戶——要移情，但不要失去立場(chǎng)
第六節(jié)：安撫客戶的不滿情緒
-引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突
-讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
-道歉也是對(duì)客戶的尊重
-溫和地安撫客戶的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶
第七節(jié)：影響客戶的內(nèi)在信念
-喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
-喚起客戶好奇心的技巧
-激發(fā)客戶好奇的三種方法
-讓客戶覺(jué)得我們是“一伙的”——因相似而相惜
-發(fā)掘客戶的興趣點(diǎn)
-投客戶所好，讓客戶接納
-用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)
第八節(jié)：贏得客戶的心理認(rèn)同
-創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境
-創(chuàng)造“情境同一性”
-取得“情境同一”的四大技巧
-為“情境同一”添加助力
第九節(jié)：有效管理客戶的期望值
-履行對(duì)客戶的承諾
-滿足客戶的心理預(yù)期
-了解客戶心理預(yù)期的途徑
-給客戶制造意外的驚喜
-打破客戶的心理定勢(shì)
第十節(jié)：給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)
-讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷
-掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)
-把握客戶關(guān)懷的四種方法
-客戶關(guān)懷不可超限
-關(guān)懷要有限度
-控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度
第十一節(jié)：快樂(lè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造
-服務(wù)行動(dòng)軌跡客戶滿意度節(jié)點(diǎn)傳達(dá)
-團(tuán)度服務(wù)氛圍塑造
-關(guān)注團(tuán)隊(duì)中“負(fù)面”成員
-邁向快樂(lè)服務(wù)、樂(lè)于服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

第三模塊：關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)各場(chǎng)景”的客戶滿意度節(jié)點(diǎn)
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆?dòng)方便
-營(yíng)造舒適環(huán)境——營(yíng)造客戶愉悅的體驗(yàn)
-各設(shè)備監(jiān)測(cè)與相關(guān)使用告知——改善客戶對(duì)于環(huán)境熟悉度
第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-正確解讀和開(kāi)展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義
-準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動(dòng)期間開(kāi)通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴
第三節(jié)：客戶排隊(duì)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間
-為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷
-盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
第四節(jié)：客戶抱怨與投訴場(chǎng)景客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-客戶抱怨處理的原則
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
-建立抱怨處理正確流程與措施

第四模塊：核心知識(shí)內(nèi)化訓(xùn)練
第一節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升
-專(zhuān)業(yè)表達(dá)的要訣
-導(dǎo)入——引人入勝
-收結(jié)——回味無(wú)窮；
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何有效管理客戶的期望值”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘）
第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課開(kāi)場(chǎng)與收尾技巧
-十大引人入勝的開(kāi)場(chǎng)
-開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
-問(wèn)題切入
-事實(shí)陳述
-相互交流
-新聞事件討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘）
第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧
-互動(dòng)技巧之一：講師明知故問(wèn)
-互動(dòng)技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問(wèn)
-互動(dòng)技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言
-互動(dòng)技巧之四：讓學(xué)員作分組討論
-互動(dòng)技巧之五：策略性停頓
-互動(dòng)技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng)
-互動(dòng)技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何把控營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)景中客戶滿意度關(guān)鍵點(diǎn)”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘）
第四節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課現(xiàn)場(chǎng)把控技巧
-課堂提問(wèn)的技巧的與被提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法
-分析不同性格的學(xué)員在聽(tīng)講中的表現(xiàn)
-應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧
-現(xiàn)場(chǎng)授課的十二禁忌
-授課小貼士——生動(dòng)性的授課技巧

客戶接觸培訓(xùn)