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服務文化體系培訓

課程背景：
在網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型的新形勢下，服務文化對銀行網(wǎng)點及所涉及領域的影響日顯強大。服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和消費者越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，對銀行業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的挑戰(zhàn)。建設優(yōu)質(zhì)的服務文化，建立可傳承的服務文化體系，從而提升服務文化貢獻度，提高服務質(zhì)量，已成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點謀求發(fā)展的必然選擇，成為創(chuàng)新發(fā)展的關鍵點。

授課對象：
適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點創(chuàng)建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等
亦適用于日常服務管理中有服務水平提升需求的網(wǎng)點及相關人員。

課程特色：
結(jié)合多年系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工作及全國巡檢工作經(jīng)驗，通過分析大量案例，讓學員掌握網(wǎng)點服務文化提煉的模型及落地執(zhí)行工作方法。

授課方式：
講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場演練

課程大綱：
導引
新形勢下的銀行網(wǎng)點
什么是“服務文化”？
打造銀行網(wǎng)點服務文化的必要性
文化的幾個特性
文化的傳播性
文化的引領性
文化的約束性
文化的滲透性
文化的前瞻性
從標準化建設看銀行網(wǎng)點服務文化
服務文化的金字塔關系
文化提煉和特色打造的三大誤區(qū)
銀行網(wǎng)點服務文化體系的8大核心構(gòu)成
黨建文化
合規(guī)文化
地域文化
企業(yè)文化
團隊文化
客群文化
責任文化
個性文化
如何構(gòu)建銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務文化體系
服務文化提煉模型和工具
特色打造依據(jù)
SOPE模型
外部信息掃描
網(wǎng)點內(nèi)鏡掃描
SWOT方法及分析
思維導圖釋義及運用
服務文化提煉案例分析
服務文化背后的故事
現(xiàn)場模擬演練
【小組PK實戰(zhàn)】網(wǎng)點服務文化框架初步構(gòu)建模擬
【互動與評析】

服務文化體系培訓