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服務禮儀與溝通技巧課程培訓

【課程對象】銷售人員、銷售服務、跟單、客服人員

課程收益
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱
第一講：服務心態(tài)與服務心理學
■沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■理解萬歲，不理解也正常
■把服務點連成服務線
■成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差 
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方” 
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
 ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
 
第四講：服務儀態(tài)與服務氣質(zhì)
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
■ 會客坐姿與禁忌
■ 坐具與姿態(tài)
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講：客戶服務語言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。
■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)

第六講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。
■客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
■報怨回訪設計與投訴日志管理

講師介紹
王雅波 老師
深耕禮儀教育十四年，成功服務千家機構(gòu)十萬人次；
培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務督導師數(shù)百人；
對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特的風格與專業(yè)體系；
將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；
真正的學者，而非演說家
背景介紹:
中國形象設計協(xié)會 理 事
世界大運會國際禮儀宣導師
中國沉香文化博物館 禮儀導師
國家教育部“禮儀培訓師”資格認證師資部講師

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