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服務禮儀與職業(yè)化課程

【課程背景】
服務禮儀是服務性行業(yè)員工需要具有的基本職業(yè)素養(yǎng)，擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務人員能 與客戶快速建立良好第一印象，建立信任感，讓自己在眾多同行競爭中贏得客戶的信賴, 是客戶滿意度的基礎，也是塑造企業(yè)美譽度的必要條件，更能體現了一家企業(yè)的形象、 管理水平、產品質量與服務水準。

【課程收益】
-探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性。
-塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力。
-掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重。
-掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范。
-提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。

【課程對象】所有業(yè)務崗位人員

【課程大綱】
第一模塊：服務禮儀對個人及企業(yè)、社會的價值
1、服務禮儀的定義及與商務禮儀的差異
2、客戶滿意度評價的標準
3、我們的客戶的預期
4、管理自我形象，管理別人對待我們的態(tài)度！
5、首輪效應一―建立良好的第一印象
6、銷售服務人員自畫像

第二模塊：個人形象建立----培養(yǎng)職業(yè)親和力
1、銷售服務人員的發(fā)型、妝面標準
2、職業(yè)裝*原則
3、職業(yè)裝著裝及配飾規(guī)范（有統(tǒng)一制服的提供企業(yè)服裝圖片）

第三模塊：服務人員的五項修煉
第一項修煉："看”的功夫
1、你會"看”嗎
2、用你的眼神俘獲客戶的心
3、服務場所如何"招一待二呼三”
第二項修煉："笑”的魅力
1、微笑的價值
2、微笑是給客戶的第一張名片
3、企業(yè)微笑成功案例微笑是希爾頓發(fā)家的一大"法寶”
4、三度微笑的區(qū)別及練習
第三項修煉："動”的內涵
1、身體動作和姿勢―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢、鞠躬的訓練
2、常用服務禮節(jié)：宴請、迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、乘車、電梯等拜訪和接待禮儀
3、場景化訓練：結合服務流程的禮儀串聯訓練
第四項修煉："聽”的藝術
1、為什么要聆聽客戶的聲音
2、你真的聽懂客戶說的了嗎？
3、聆聽的五個層次
4、聆聽的SOFTEN原則
5、"棉花糖”策略快速消除客戶抱怨
6、電話、電郵、微信禮儀及注意事項
第五項修煉："說”的藝術
1、溝通的雙贏思維
案例解析：小王是如何丟單的
2、用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式
-積極關系的說話方式
-贊美客戶成為優(yōu)質客戶
3、電話、電郵、微信禮儀及注意事項
4、客戶溝通場景化服務禮儀之展會禮儀訓練
-展會中的行為禮儀規(guī)范
-解答咨詢
-展會講解禮儀
-展會現場鎖單技巧
-饋贈和迎送禮儀

服務禮儀與職業(yè)化課程