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課程收益：
幫助學員提升網點標準化服務水平；
提升服務意識，端正服務心態(tài)；
學會如何處理、解決網點服務中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內先進銀行的服務理念和做法；
課程時間：6H/1天
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、角色扮演

課程大綱：
第一部分 服務的精神內涵
一、 奠定正確的客情關系
讀懂客戶微妙心理
提煉交往核心并改善
服務者必須有的情懷
二、得體姿態(tài)賦予服務特殊風貌
看全局 做細節(jié)
精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務更溫馨更真誠
軟墊式語言
增加語助詞
使用前置語

第二部分 服務標準化與規(guī)范
一、執(zhí)著于服務標準化
職業(yè)裝背后的暗示
流程標準化的意義
二、銀行人員形象建設標準化
（一）儀容
發(fā)型的修飾
妝容要點
（二）儀表
工作服的統一和著裝細節(jié)：體現我們的嚴謹和規(guī)范
服飾細節(jié)：體現我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網點工作基本儀態(tài)
柜面服務七部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓練（可選）

第三部分：了解經濟時代“投訴”的新含義
1、銀行服務中的投訴案件分析
客戶不滿意與投訴行為哪一個更好？
投訴事件對我們的價值與意義
客戶滿意的三大定律
2、銀行高頻投訴案例分析與收集（課程中會對收集對案例進行拆解）
小組討論高頻案例呈現
學員現場呈現處理方法
是什么因素影響投訴處理結果-6大因素
處理投訴所需核心能力自檢

第四部分 銀行客戶心智模式與投訴需求分析
1、客戶投訴的三大心理需求
客戶到底想要什么？
案例：客戶經理掛掉客戶電話
客戶情緒發(fā)展的三個心理階段
2、案例分析與解決
如何解決因廳堂排隊過號引發(fā)的沖突
如何處理銀行卡功能受限的抱怨
如何消除客戶等待時間過長的抱怨
如何處理段卡行動引發(fā)的客戶投訴
如何化解客戶需求與制度的沖突
如何處理客戶遭遇設備故障的投訴
如何處理手續(xù)費收取的投訴
如何處理遭遇假幣風波

第五部分 處理投訴核心關鍵點--自我情緒管理
1、自我情緒認知及壓力來源分析
情緒的來源及意義
認識壓力應對模式及其對工作對影響
自我情緒管理技巧
ABC 行為療法
自我情緒管理四步法
案例：客戶拿員工撒氣
緩解情緒的四個技術 --信念轉換法、心理暗示法、冥想法、內在小孩整合法

第六部分 高效處理客訴流程七步曲
移地換手--隔離技巧與團隊配合
換位思考--角色演練-他到底怎么想的！
情緒處理--安撫情緒小妙招
信息收集--同理心傾聽
提供解決方案--就地解決原則
客戶跟蹤--創(chuàng)建營銷機會
事件復盤--經驗收集

第七部分 總結&回顧

銀行服務規(guī)范提升培訓