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銷售客戶關(guān)系培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
學(xué)員認(rèn)識(shí)了客戶關(guān)系管理為個(gè)人及企業(yè)能帶來(lái)哪些受益；
學(xué)員明白了客戶關(guān)系管理的基本理念；
通過(guò)培訓(xùn)全面提升學(xué)員的客戶關(guān)系管理技能；
學(xué)員掌握了和客戶溝通及處理客訴的基本技巧；
課程對(duì)象：一線銷售人員、銷售經(jīng)理及主管。

課程大綱:
開(kāi)篇：銷售人員靠什么獲得成功？
客戶的數(shù)量
客戶質(zhì)量
客戶關(guān)系管理，獲得高質(zhì)量客戶保留與推薦的有效途徑；

第一章：（基礎(chǔ)理念部分）認(rèn)識(shí)關(guān)系
一、認(rèn)識(shí)關(guān)系
1、陌生關(guān)系
2、熟悉關(guān)系
3、親人關(guān)系
請(qǐng)思考：同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)水平，如果你是客戶會(huì)選擇和哪種關(guān)系合作？
二、客戶關(guān)系管理為起來(lái)帶來(lái)的價(jià)值
1、客戶保留
2、口碑效應(yīng)
3、業(yè)績(jī)提升

第二章：（清晰方向部分）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶群！

第三章：（理清關(guān)系部分）客戶關(guān)系管理分類
一、橫向客戶關(guān)系管理
1、橫向客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——積累客戶量
2、客戶與企業(yè)的關(guān)系
3、客戶與產(chǎn)品的關(guān)系
4、客戶與銷售人員的關(guān)系
5、客戶分類：有重點(diǎn)的跟進(jìn)客戶對(duì)于業(yè)績(jī)提升的意義；
A類目標(biāo)客戶鎖定
B、C類客戶跟進(jìn)回訪策略
二、縱向客戶關(guān)系管理
1、、客戶關(guān)注什么？
客戶最關(guān)注的利益需求
客戶最關(guān)注的情感需求
授課方式：講授+案例分享+小組討論

第四章：（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練部分）銷售人員如何做好客戶關(guān)系管理？
第一步：讓你的客戶認(rèn)可你！
1、冰山原理的外在表現(xiàn)，如何使你的客戶主動(dòng)和你交流？
授課方式：案例分析
第二步：讓你的客戶喜歡你！
1、冰山原理的內(nèi)在表現(xiàn)
2、*關(guān)鍵時(shí)刻的真實(shí)瞬間
3、銷售人員抓住和客戶接觸的每個(gè)真實(shí)瞬間
第三步：讓你的客戶感激你！
1、認(rèn)清客戶
1)銷售人員8問(wèn)
2)客戶分類、心理分析、跟進(jìn)策略
A類—目標(biāo)客戶
B類—培養(yǎng)客戶
C類—潛在客戶
3）認(rèn)清客戶技巧之——了解他，才能走進(jìn)他！
問(wèn)——問(wèn)什么？什么時(shí)候問(wèn)？怎么問(wèn)？
聽(tīng)——聽(tīng)什么？是什么障礙到了你的聽(tīng)？
分——問(wèn)的到、聽(tīng)的清，也就分的明白了！
幫——客戶要你幫什么？你能幫什么？
授課方式：講授+小組討論+模擬演練
2、售后服務(wù)：延續(xù)客戶對(duì)你的良好印象！
3、客戶的投訴處理
1)引起客訴的主要原因
2)如何進(jìn)行客訴處理
a.投訴客戶的價(jià)值
b.處理投訴中常見(jiàn)的幾種錯(cuò)誤行為
c.投訴處理的原則
d.投訴處理的步驟
最后：課程回顧
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)：

銷售客戶關(guān)系培訓(xùn)