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學習客戶管理服務

課程背景
企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的關鍵。“誠
信鑄就品牌，服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術、良好的品牌”的卓越服務？要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益
1、了解提供職業(yè)化服務
2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法
3、認識超越客戶期望的客戶服務
4、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標
5、了解客戶所認為重要的是什么
6、掌握"客戶服務循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐
7、掌握如何提升客戶服務技巧

授課對象
企業(yè)銷售人員、服務人員等

授課方式
互動：采用了互動培訓方式，生動活潑、結構：采用模塊式結構進行講解、培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

課程大綱：
一、客戶管理溝通
1、職業(yè)人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么？
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語言
1、第一印象：決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1：文字
2)溝通的主要成份2：聲音語調
3)溝通的主要成份3：肢體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一：事前準備
2、步驟二：確認需求
3、步驟三：闡述觀點
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達成協(xié)議
6、步驟六：共同實施
7、獲取客戶好感的六大法則

四、客戶服務技巧
1、什么是優(yōu)質客戶服務？
2、優(yōu)質客戶服務程序面的七大標準時限
1)流程
2)適應性
3)預見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監(jiān)督
3、客戶關注的問題
4、優(yōu)質客戶服務感性技巧
5、優(yōu)質客戶服務理性技巧
6、客戶服務周期

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