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課程背景
服務(wù)，一個(gè)已滲透至我們生活的點(diǎn)滴，卻讓我們覺(jué)得做起來(lái)還有點(diǎn)難度的話(huà)題；服務(wù)質(zhì)量的高低是客戶(hù)評(píng)價(jià)企業(yè)的關(guān)鍵要素，而服務(wù)人員的服務(wù)水平的好壞也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。那么，該如何提升服務(wù)水平呢？結(jié)合銀行業(yè)新員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，本課程將從服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)塑造方面著手，通過(guò)服務(wù)禮儀訓(xùn)練、客戶(hù)溝通技巧和時(shí)間管理四個(gè)方面有針對(duì)性的展開(kāi)培訓(xùn)；幫您打造職業(yè)化員工，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

員工服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

課程目標(biāo)
從塑造職業(yè)心態(tài)入手，使員工能夠自動(dòng)自發(fā)的展開(kāi)工作，同時(shí)輔以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練、客戶(hù)溝通技巧、時(shí)間管理四個(gè)方面的課程內(nèi)容，使其能夠成為工具，教會(huì)學(xué)員有效運(yùn)用，更重要的是從開(kāi)始就培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服人員；幫助實(shí)現(xiàn)職業(yè)化員工的團(tuán)隊(duì)打造。

課程大綱
一、【培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)】
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)
（1）什么是服務(wù)？
尊重為本；擺正位置；
服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；提供有品質(zhì)的服務(wù)
忌無(wú)聲服務(wù)、冷服務(wù)；把無(wú)形的服務(wù)有形化
服務(wù)不佳有什么后果
如何理解客戶(hù)是上帝→即親人
服務(wù)重在細(xì)節(jié)
（2）客戶(hù)眼中的服務(wù)
客戶(hù)的期望是如何形成的？
服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程
在客戶(hù)眼里，你就是公司（認(rèn)識(shí)個(gè)體服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系）
2.擁有好心態(tài)，快樂(lè)自然來(lái)（職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光心態(tài)塑造）
（1）你在為誰(shuí)工作？（我的人生穿越，我的職業(yè)生涯規(guī)劃）
（2）職業(yè)素養(yǎng)：（正確認(rèn)識(shí)你的工作）
（3）態(tài)度與能力并存：（態(tài)度是基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)是保障，細(xì)節(jié)別忽略）
（4）銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)特性，不同客戶(hù)的心理應(yīng)對(duì)技巧

二、【知禮、學(xué)禮、用禮——打造良好服務(wù)形象】
1.走近禮儀
（1）目的認(rèn)知
思考：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
圖片及明星不雅動(dòng)作引發(fā)對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)思考
學(xué)習(xí)禮儀的意義
（2）概念導(dǎo)入
禮儀的定義
禮儀的分類(lèi)
2．禮儀與服務(wù)
（1）知已
服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)的要素
服務(wù)意識(shí)
何為服務(wù)意識(shí)？
為什么要有服務(wù)意識(shí)
（2）知彼
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務(wù)的等級(jí)？
（3）知禮
視頻分享：行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞
3.走進(jìn)禮儀
（1）服務(wù)初印象
首因效應(yīng)
近因效應(yīng)
（2）儀容儀表的作用
鮮明的標(biāo)識(shí)作用 
激勵(lì)作用
保護(hù)作用   
宣傳作用
（3）樹(shù)形象、優(yōu)氣質(zhì)
儀容（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
儀表（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
關(guān)注細(xì)節(jié)：
女士絲襪
儀態(tài)
微笑
微笑的原則
微笑是什么？
微笑的作用
微笑的要領(lǐng)與練習(xí)技巧
目光禮
目光凝視區(qū)域
注視的方向
行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導(dǎo)
雙手遞接
場(chǎng)景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車(chē)禮儀
接待禮儀
電話(huà)禮儀
關(guān)注細(xì)節(jié)
“321”服務(wù)法則
接一待二顧三法則
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
（3）語(yǔ)言?xún)?yōu)化
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
稱(chēng)謂、稱(chēng)呼
服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
語(yǔ)音發(fā)音技巧
服務(wù)語(yǔ)言使用技巧
跟我一起讀：講師帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練

三、【掌握技能、提升技巧——溝通才會(huì)更省力】
1.銀行服務(wù)人員需具備（專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能）
2.掌握技能、學(xué)習(xí)技巧、學(xué)會(huì)溝通（客戶(hù)溝通技巧）
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶(hù)溝通流程
傾聽(tīng)（傾聽(tīng)練習(xí)）
提問(wèn)（場(chǎng)景式提問(wèn)技巧）
確認(rèn)（確認(rèn)的方式及技巧）
反饋（反饋的方式及技巧）
達(dá)成共識(shí)（提供解決方案，征得客戶(hù)同意）
視頻：她的溝通

員工服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)