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客戶(hù)成功管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
隨著saas行業(yè)的迅速發(fā)展，交易不再是一次性的，客戶(hù)持續(xù)的合作和續(xù)費(fèi)成為saas行業(yè)主要的盈利之源。因此如何讓客戶(hù)更好使用產(chǎn)品和服務(wù)，并且利用產(chǎn)品和服務(wù)解決客戶(hù)的問(wèn)題，真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，并且保證續(xù)費(fèi)和支付更多的增值費(fèi)用，成為SAAS企業(yè)非常重要的任務(wù)。本課程通過(guò)對(duì)于客戶(hù)成功的工作內(nèi)容、流程、人員管理和難點(diǎn)解決進(jìn)行講授，提升企業(yè)對(duì)于客戶(hù)成功的管理能力和水平。

課程大綱:
案例導(dǎo)入：點(diǎn)評(píng)微生活CRM的客戶(hù)成功管理
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)成功
1、什么是客戶(hù)成功
2、客戶(hù)成功誕生的背景和原因
3、客戶(hù)成功與客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別
4、客戶(hù)成功的角色
5、客戶(hù)成功的本質(zhì)
6、客戶(hù)成功的難點(diǎn)和重點(diǎn)
討論：我們?cè)诳蛻?hù)成功工作的工作內(nèi)容

二、客戶(hù)成功人員的要求和特點(diǎn)
討論：客戶(hù)成功需要的人才畫(huà)像
1、客戶(hù)成功人員的主要職責(zé)和目標(biāo)
2、客戶(hù)成功人員須具備的6個(gè)條件
3、客戶(hù)成功人員需掌握的5個(gè)技能
4、優(yōu)秀客戶(hù)成功人員的特質(zhì)
5、客戶(hù)成功的小技巧
6、客戶(hù)成功人員的職業(yè)規(guī)劃
討論：怎么樣判斷我們的人員是否具有做客戶(hù)成功的特質(zhì)

三、客戶(hù)成功工作的基礎(chǔ)和準(zhǔn)備
1、客戶(hù)成功經(jīng)理工作的三大原則
2、問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題
(1)我們的產(chǎn)品是如何解決客戶(hù)的問(wèn)題的
(2)我們的產(chǎn)品還有哪些是對(duì)客戶(hù)有用的
(3)客戶(hù)很好的使用我們的產(chǎn)品需要哪些資源和配合
(4)怎樣能夠讓客戶(hù)更好的使用我們的產(chǎn)品并愿意續(xù)費(fèi)
3、客戶(hù)成功的工作內(nèi)容、流程和方式（客戶(hù)服務(wù)旅程）
4、客戶(hù)資源的識(shí)別和分配
(1)客戶(hù)資源識(shí)別和匹配的方式
(2)客戶(hù)資源匹配錯(cuò)誤的代價(jià)
5、深入了解客戶(hù)
(1)了解客戶(hù)的方式
(2)了解客戶(hù)的維度和內(nèi)容
(3)制作客戶(hù)畫(huà)像
(4)客戶(hù)生命周期管理
6、服務(wù)客戶(hù)前的兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作
7、使用推廣
8、成熟階段客戶(hù)成功的服務(wù)內(nèi)容
案例：SCRM的客戶(hù)成功管理

四、解決方案的交付
1、如何有效交接客戶(hù)
（1）客戶(hù)交接常見(jiàn)問(wèn)題
（2）客戶(hù)交接的內(nèi)容
（3）如何實(shí)現(xiàn)有效交接
2、客戶(hù)成功不同階段的工作節(jié)點(diǎn)和交付物
3、制作工具包
4、如何召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
5、如何確保項(xiàng)目成功上線(xiàn)
6、項(xiàng)目交付中的合理分工與配合
7、如何處理客戶(hù)的需求變更
8、項(xiàng)目上線(xiàn)階段整理
9、項(xiàng)目遺留問(wèn)題的處理方式
案例：阿里客如云的客戶(hù)成功管理
討論：目前公司客戶(hù)成功解決方案交付的工作流程、節(jié)點(diǎn)行為、交付物和存在的問(wèn)題

五、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
1、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)目的和目標(biāo)
2、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的對(duì)象和內(nèi)容
3、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的形式
4、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的工具
討論公司目前客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的方式、問(wèn)題和改進(jìn)

六、二次銷(xiāo)售及續(xù)約
1、老客戶(hù)挖掘
2、老客戶(hù)銷(xiāo)售推進(jìn)三步驟
3、如何樹(shù)立標(biāo)桿（榜樣客戶(hù)）
4、老客戶(hù)不愿續(xù)約原因和對(duì)策
5、更好完成續(xù)約的三個(gè)心得

七、客戶(hù)成功人員的管理
1、客戶(hù)成功人員的培訓(xùn)
2、客戶(hù)成功人員的工作指標(biāo)（怎樣衡量客戶(hù)成功是否合格）
3、客戶(hù)成功人員的績(jī)效考核和激勵(lì)方式

八、全員客戶(hù)成功
1、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)參與客戶(hù)成功
（1）如何用績(jī)效激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)參與客戶(hù)成功的積極性
（2）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)怎樣參與客戶(hù)成功
2、產(chǎn)品如何參與客戶(hù)成功
討論：我們?cè)趯?shí)現(xiàn)全員客戶(hù)成功方面是如何實(shí)施的？有哪些問(wèn)題？

客戶(hù)成功管理培訓(xùn)