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數(shù)據(jù)分析與客戶服務課程

課程目標：
思維創(chuàng)新技術(shù)路徑，數(shù)字思維創(chuàng)新模式，數(shù)據(jù)價值
客服中心的焦慮與機遇，基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應，賦予業(yè)務強盛的生命力
基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務，打造極致新體驗，電信用戶市場分析與商業(yè)洞察
基于數(shù)據(jù)分析的認知服務體驗，極致體驗服務的定義
數(shù)據(jù)分析5W1H標簽，標簽應用體系，標簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務，電信類用戶分析與復購
個性化營銷與用戶細分，數(shù)據(jù)分析反饋指導策略優(yōu)化
數(shù)據(jù)分析找回需求原點，構(gòu)建產(chǎn)品需求場景，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析
生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗，客戶極致體驗管理給電信帶來的價值

課程對象：電信從業(yè)人員，電信客戶服務，數(shù)據(jù)分析，運營

課程大綱:
一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
連接
賦能
破界
3、數(shù)據(jù)價值
數(shù)據(jù)可洞察真相
數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動
數(shù)據(jù)的引導思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機遇
服務渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
市場洞察
內(nèi)容評估
社交洞察
數(shù)據(jù)分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務良性運營
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應，賦予業(yè)務強盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務，打造極致新體驗
11、電信用戶市場分析，需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察–營銷維度
目標用戶旅程
營銷活動評估
社交表現(xiàn)追蹤
行為趨勢洞察
13、以用戶為核心的五大體驗分析
門店體驗
產(chǎn)品體驗
下單體驗
互動體驗
交付體驗
14、正確認知服務體驗
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務提供者的自我強化
概念三：服務的超關聯(lián)
15、極致體驗服務的定義
基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
是一種思維方式
把控服務與干擾的界限
案例：數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察

二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務與營銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標簽
2、標簽的應用體系
業(yè)務場景倒推標簽需求
標簽自動化
標簽迭代
標簽管理機制
3、標簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)源
數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
活動目標與路徑
核心策略
策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析：個性化營銷與用戶細分
用數(shù)據(jù)實現(xiàn)用戶視圖
用戶細分
一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復購
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導策略優(yōu)化
8、回歸用戶場景與體驗
9、服務用戶的產(chǎn)品價值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例：數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務，數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場景

三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點，構(gòu)建需求場景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務
研究目的
關鍵指標
4、產(chǎn)品生命周期-產(chǎn)品研發(fā)設計
策略研究
概念評估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測試
5、產(chǎn)品生命周期–商業(yè)應用
導入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務驅(qū)動
傳統(tǒng)服務與極致體驗的不同關注點
是機會而不是成本
極致體驗的五大支柱
8、產(chǎn)品競爭分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關者的分析
客戶體驗過程的利益相關者分析
客戶體驗要尊重人性
10、客戶極致體驗管理給電信帶來的價值
11、服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗

數(shù)據(jù)分析與客戶服務課程