《基金投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì):從“I’m sorry!”到“Don’t worry!”》
2025-08-03 00:19:18
講師:朱海若 瀏覽次數(shù):2947
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問(wèn)· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基金投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)課程
課程背景:
2022年股市“開(kāi)門(mén)黑”,年初至今基金發(fā)行份額創(chuàng)3年新低,如何面對(duì)自己內(nèi)心的懊惱與客戶(hù)的抱怨是每一個(gè)從業(yè)人員急需面對(duì)的問(wèn)題,選擇“躺平”還是“堅(jiān)持”也是一個(gè)需要抉擇的問(wèn)題。在大跌后,很多人可能會(huì)告訴你“不要浪費(fèi)每一次危機(jī)”——大多數(shù)人說(shuō)這句話的時(shí)候是鼓勵(lì)你趕緊去抄底,否則會(huì)錯(cuò)過(guò)賺錢(qián)的機(jī)會(huì);其實(shí)每一次危機(jī)更寶貴的意義在于帶給你學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),只有經(jīng)歷這些“極端行情”,在低谷里學(xué)會(huì)觀察市場(chǎng),觀察輿論,觀察政策,觀察股價(jià)、情緒如何從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端,你才能真正懂得如何成為一位成熟的投資顧問(wèn),并在市場(chǎng)低谷中收獲屬于自己的“粉絲客戶(hù)”。
課程大綱:
一、導(dǎo)入:
面對(duì)市場(chǎng)下跌,先問(wèn)自己3個(gè)問(wèn)題:
1、未來(lái)我還要不要做客戶(hù)的投顧,幫客戶(hù)做資產(chǎn)配置?
2、如果要做,應(yīng)該幫客戶(hù)配什么?除了懊惱為什么不全配固收,還有哪些問(wèn)題需要思考?
3、基金下跌時(shí)怎么承受?“躺平”還是“堅(jiān)持”?
二、買(mǎi)方時(shí)代客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)
1、基金在客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)中的關(guān)系?(為什么要賣(mài)基金?)
1) 客戶(hù)個(gè)人與家庭的需求
2) 客戶(hù)信任與認(rèn)可
3) 個(gè)人收入與平等對(duì)話的地位
4) 券商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2、“基金滯銷(xiāo)”,可以抄底嗎?
1) 新發(fā)基金遇冷,是否一定是市場(chǎng)底部?(不一定)
2) 霍華德馬克思教你判斷該不該加倉(cāng)(4大維度,15個(gè)小指標(biāo))【問(wèn)卷調(diào)查】
3、客戶(hù)抱怨基金不賺錢(qián)有哪些原因?
1) 市場(chǎng)原因
2) 客戶(hù)原因(心理準(zhǔn)備不足,損失過(guò)敏癥)【心理測(cè)試】
3) 銷(xiāo)售原因(售前:資產(chǎn)類(lèi)型匹配錯(cuò)誤、風(fēng)險(xiǎn)提示不足;售后:陪伴與顧問(wèn)服務(wù))【電影片段】
三、客戶(hù)基金虧損投訴應(yīng)對(duì)
1、 投訴客戶(hù)分類(lèi)與應(yīng)對(duì)策略【心理測(cè)試】
1) 分析師型客戶(hù)
2) 話癆型客戶(hù)
3) 領(lǐng)導(dǎo)型客戶(hù)
2、 事前、事中、事后的注意點(diǎn)
1) 事前:
充分的信息準(zhǔn)備
① 持倉(cāng)怎么樣了?
② 為什么虧?
③ 還有機(jī)會(huì)嗎?
④ 我該怎么辦?
充分的策略準(zhǔn)備:談判前的一頁(yè)紙清單
① 情感黑客:標(biāo)注語(yǔ)句
② 校準(zhǔn)問(wèn)題:什么/如何
③ 設(shè)計(jì)的問(wèn)題開(kāi)頭
④ “不”是談話的開(kāi)始
⑤ 團(tuán)隊(duì)配合
2) 事中:
① 三個(gè)原則:傾聽(tīng)、慢下來(lái)、掛上微笑
② 三個(gè)步驟:“對(duì)不起”-有效傾聽(tīng)-探討解決方案
③ 6個(gè)特別注意點(diǎn)
3) 事后:
① 投訴談判跟進(jìn):重視承諾,定期溝通;強(qiáng)化共識(shí),邀請(qǐng)參與
② 投訴處理的結(jié)果:時(shí)間治愈、補(bǔ)償和解、認(rèn)知改變
四、重建信任轉(zhuǎn)危為機(jī)
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與投訴應(yīng)對(duì)解析
1、怎么我一重手買(mǎi)就跌,你是當(dāng)我接盤(pán)俠嗎?
2、基金怎么也虧了這么多,你推薦的這是什么垃圾基金?這基金經(jīng)理水平還不如我呢,買(mǎi)個(gè)指數(shù)/銀行理財(cái)都比買(mǎi)它強(qiáng)!/這個(gè)xx垃圾股票,我自己都不會(huì)去炒的!
3、當(dāng)初好幾個(gè)基金,明明我想買(mǎi)A,你偏讓我買(mǎi)B,你看看現(xiàn)在!
4、之前賺了錢(qián)的時(shí)候,你也不提醒我贖回,現(xiàn)在變成倒虧了,你也不告訴我!
5、虧了這么多,要多久才能回本啊?
6、產(chǎn)品虧了這么多,你要負(fù)責(zé)任!
7、我跟你沒(méi)什么好說(shuō)的,叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)!
8、當(dāng)初你說(shuō)平均年化20%,怎么我買(mǎi)就是-10%?
基金投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/295235.html
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