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汽車售后服務(wù)課程

【課程大綱】
第一部分：營(yíng)銷——制勝市場(chǎng)拓展的思維
一    發(fā)現(xiàn)及制造市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力
1 營(yíng)銷與推銷的區(qū)別
2 營(yíng)銷——時(shí)刻洞察及營(yíng)造交易機(jī)會(huì)的習(xí)慣
3 營(yíng)銷——思想的游戲
案例分享：
A 售后接待環(huán)境的營(yíng)銷氛圍制造
B 客戶檔案數(shù)據(jù)中的交易機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)
二 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本思維與技術(shù)
1 我們?cè)谫u什么？
汽車售后服務(wù)產(chǎn)品的再認(rèn)識(shí)（市場(chǎng)定位的多種方法）
產(chǎn)品對(duì)車主及市場(chǎng)的價(jià)值是什么？
我們與車主（顧客）的價(jià)值認(rèn)同差在哪里？
2 我們賣給誰(shuí)？
我們的顧客細(xì)分（哪些群體是主流顧客群）
誰(shuí)是我們的顧客，顧客說了算
我們對(duì)主流顧客群體的影響技術(shù)
3 我們的顧客在哪里？
我們的市場(chǎng)細(xì)分（主流顧客群的活動(dòng)區(qū)域）
顧客群價(jià)值特征與購(gòu)買習(xí)慣分析
主要細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷途徑
三 市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析
1 市場(chǎng)環(huán)境政策數(shù)據(jù)調(diào)研（PEST法）
案例分享：汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)分析
2 公眾數(shù)據(jù)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析（數(shù)據(jù)分布與離散分析法/時(shí)間數(shù)列分析法等）
案例分享：08奧運(yùn)北京市場(chǎng)的汽車市場(chǎng)機(jī)會(huì)
3 地方政府發(fā)展政策與汽車市場(chǎng)機(jī)會(huì)
4 行業(yè)數(shù)據(jù)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析（比較法/平均與變異分析法）
5 概念數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵技術(shù)——德爾菲法
課堂模擬練習(xí)：售后服務(wù)各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)特性調(diào)研

第二部分：營(yíng)銷——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的拓展
一    營(yíng)銷五種競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成與應(yīng)用
1 營(yíng)銷五種競(jìng)爭(zhēng)力
2 模擬汽車售后產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)分析（競(jìng)爭(zhēng)力分析表格的運(yùn)用）
3 傳統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的制定方式
二 經(jīng)典的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析與制定工具（SWOT法）
1  SWOT法的基本原理
2  SWOT法的運(yùn)用練習(xí)（發(fā)現(xiàn)運(yùn)用錯(cuò)誤）
3  課堂練習(xí)：售后服務(wù)某階段競(jìng)爭(zhēng)策略的制定
三 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段與觀念的發(fā)展
1 市場(chǎng)4P（價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷）的競(jìng)爭(zhēng)
2 市場(chǎng)4C（顧客、成本、便利、溝通）的競(jìng)爭(zhēng)
3 市場(chǎng)4R（關(guān)系、節(jié)省、關(guān)聯(lián)、報(bào)酬）的競(jìng)爭(zhēng)
4課堂練習(xí)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的確定與突破策略的分析
四 營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施管理技術(shù)
1 目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵技術(shù)
目標(biāo)需求分析
目標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)技術(shù)（KPI制訂技術(shù)）
目標(biāo)日常管理與回饋程序控制
2 目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃編制的關(guān)鍵點(diǎn)
目標(biāo)實(shí)施的核心控制技術(shù)（建立工作單元）
目標(biāo)實(shí)施的進(jìn)程控制技術(shù)（審定緊張工作關(guān)聯(lián)）
目標(biāo)實(shí)施的環(huán)境控制技術(shù)（計(jì)劃名稱與日常激勵(lì)）
3 目標(biāo)實(shí)施跟蹤與評(píng)價(jià)技術(shù)
目標(biāo)管理體系運(yùn)行技術(shù)
目標(biāo)適時(shí)評(píng)價(jià)維度技術(shù)（營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)技術(shù)）
目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避預(yù)案技術(shù)（活動(dòng)完善及改善技術(shù)）
案例分享：某城市出租車換型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃的制定與成功實(shí)施

第三部分：國(guó)內(nèi)主要品牌售后服務(wù)市場(chǎng)的拓展與維護(hù)特性
1 通用別克的維修保養(yǎng)建議書
2 福特汽車的售后接待特點(diǎn)
3 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)運(yùn)行體系
4 本田安全駕駛學(xué)校
5 東風(fēng)標(biāo)致大客戶免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)全程
6 東風(fēng)日產(chǎn)某地區(qū)愛心活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)分析

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