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客戶服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)

課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更*的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。

課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度

課程對象
銷售人員

課程方式
授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%

課程大綱
第一部分   服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶的價值
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的基本特征

第二部分   卓越的客戶服務(wù)技巧 
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
提升客戶滿意度的*途徑
零客戶成本拉住客戶的手

第三部分   客戶服務(wù)管理
售前
成功的開場白
強(qiáng)化來訪的目的
信賴維持的支柱
確定客戶優(yōu)先考慮的問題
問題的類型
開放式及封閉式問題
顧問式銷售提問策略
咨詢性的問題
何謂SPIN模式？
如何開發(fā)需求
闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品和方案的利益
特性及利益
強(qiáng)化利益點
展現(xiàn)增值利益
售中
客戶跟蹤維護(hù)策略
定位客戶關(guān)鍵人物
展開商務(wù)公關(guān)，投其所好
把握關(guān)鍵人物職業(yè)狀態(tài)
透析關(guān)鍵人物溝通風(fēng)格
全方位提升關(guān)鍵人物的支持度
合同簽訂后的服務(wù)策略
售后
尋找提高業(yè)績的潛在機(jī)會
發(fā)現(xiàn)成功回訪的好處
了解客戶的決策心理
認(rèn)清回訪的關(guān)鍵行為
設(shè)計回訪問卷
運用可靠的技巧進(jìn)行回訪
認(rèn)清失敗的原因
用正確的技巧提高業(yè)績
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
認(rèn)識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）
預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話
加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動問題得到最終解決
（全文完）

客戶服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)