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優(yōu)質服務與投訴課程

課程對象：
客戶服務部門一線員工及管理者

課程收益：
1、樹立危機公關意識，明確互聯網金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
2、靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
5、立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

授課方式：
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、團隊游戲

課程大綱/要點：
一、客戶投訴心態(tài)篇
1、成功投訴處理的M-KASH原則
專業(yè)知識
心態(tài)
技巧
習慣
2、建立積極正面的心態(tài)
ABC法則（事件—想法—行為—結果）
如何與客戶建立良好的關系
改變的四個階段
3、溝通三要素及高效溝通的原則
4、如何與客戶建立深層次的溝通——客戶需求冰山模型
行為/語言/外在情緒
感受/內在情緒——如何處理情緒
想法/信念——如何改變信念
期待/需求
內心深層次的渴望
本性

二、客戶投訴分析篇
1、客戶不滿意的原因
感覺不受重視
需求不能滿足
服務技巧不足
其他原因
2、兩組無法忽視的數據——投訴迅速得到處理的客戶82%還會選擇再次購買
3、客戶投訴的類型
理智型
感性型

三、投訴處理準備篇
1、投訴處理的基本原則
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息怒氣是難點
表示善意是戰(zhàn)略
言行有禮是重點
彬彬有禮是要求
優(yōu)質服務有底線
2、處理投訴的要訣——先處理感情，再處理事情
3、自我的準備
改變態(tài)度
改變思維
改變習慣
改變自己
4、案頭準備----知己知彼
這是一個什么樣的客戶在投訴？
整個事件的來龍去脈是什么？
縱火點都是什么？
客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
客戶此刻的情緒頻道是什么？

四、投訴處理化解篇
1、化干戈為玉帛——天龍八部
同理心傾聽——3F法則
初步診斷客戶頻道——學會道歉的4種表達方式
同頻共振式溝通——同步，同步，帶領
收集足夠信息
給出解決方案
征求客戶的意見
跟蹤服務
總結提高
2、客戶投訴處理情景演練

五、客戶投訴管理篇
1、客戶性格特質的分類
2、控制型性格特質解析
3、表現型性格特質解析
4、分析型性格特質解析
5、溫和型性格特質解析
6、調整型性格特質解析
7、如何與不同類型性格特質的客戶溝通
8、避開溝通中的雷區(qū)

六、實際案例分析與課程總結

優(yōu)質服務與投訴課程