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銀行新服務課程

課程背景：
當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有**的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。
銀行的服務水平，已經(jīng)成為了銀行核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗、服務形象、言值有禮、轉訴為金、服務流程、服務管理、價值創(chuàng)造、跨界成長”九大版塊”展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、行為設計學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓大綱：
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務的轉型
1、未來銀行服務思維的核心
2、打造服務設計感的新廳堂
3、服務禮儀是銀行的強抓手

第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點服務體驗之關聯(lián)體驗
2、網(wǎng)點服務體驗之行動體驗
3、網(wǎng)點服務關聯(lián)之價值體驗

第三部：服務形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)*的銀行人
2、多維化塑造*儀態(tài)的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人

第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達可以管理客戶的期望

第五部：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務

第六部：服務流程——廳堂中各崗位的服務標準
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務要點
3、網(wǎng)點營銷員“客戶/理財經(jīng)理”的服務要點

第七部：服務管理——網(wǎng)點優(yōu)質服務的致勝法寶
1、現(xiàn)場管理工具之一：服務制度
2、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場管理工具之三：服務文化

第八部：價值創(chuàng)造——廳堂服務促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服務創(chuàng)造價值成就銷售心態(tài)

第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務轉型
1、用設計思維重新定義銀行轉型
2、用金融科技去打造差異化服務
3、用復合型人才去優(yōu)化銀行隊伍
總結，回顧，分享

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