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服務(wù)管理培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務(wù)質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的價(jià)值與成就感！
課程目標(biāo)：
■ 學(xué)習(xí)細(xì)分問題，認(rèn)清問題的技能
■ 掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計(jì)工具
■ 掌握制定合理決策及替代方案的流程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、班組長

課程大綱
第一講：服務(wù)管理認(rèn)知篇
1．“優(yōu)秀窗口服務(wù)”必需的條件有哪些？
2．對照我們目前的工作有哪些不具備？
3．優(yōu)秀窗口服務(wù)的表現(xiàn)形式有哪些？
4．詳細(xì)描述我們窗口服務(wù)的現(xiàn)狀？
5．跟目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)比較的差異程序？
6．差異是否不應(yīng)該存在？
7．為什么會發(fā)生異常？
討論導(dǎo)入：服務(wù)管理案例討論

第二講：服務(wù)管理發(fā)現(xiàn)篇
1．服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2．服務(wù)問題幾種分類
3．如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
工具導(dǎo)入：如何看清問題的真面目
4．正確界定問題方法

第三講：服務(wù)管理分析篇
1．展開服務(wù)問題的全貌
2．確定影響服務(wù)的要因
互動導(dǎo)入：分析工具（因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認(rèn)表、6W2H檢查表）的使用及練習(xí)
案例分析：如何進(jìn)行逐層逐級分析

第四講：服務(wù)管理行動篇         
1．如何建立服務(wù)質(zhì)量行動小組
2．頭腦風(fēng)暴提出各種行動對策
3．小組針對對策進(jìn)行綜合評估
4．制定落地完善的對策計(jì)劃表
5．按照計(jì)劃表逐條的行動實(shí)施
6．評價(jià)修正實(shí)施后的活動效果 
練習(xí)導(dǎo)入：小組模擬行動演練
第五講：服務(wù)管理總結(jié)篇   
1．實(shí)地查看實(shí)施后的影響
2．制定相關(guān)鞏固防衰措施

服務(wù)管理培訓(xùn)