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柜面英語口語課程

【課程背景-Background】
隨著改革開放的不斷深入，金融服務(wù)行業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。從較為單一的個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展到如今的個(gè)人理財(cái)、金融咨詢等服務(wù)，整個(gè)行業(yè)發(fā)生了巨大的變革。隨著越來越多外資的涌入，伴隨著越來越多外籍人士移來到國內(nèi)投資工作，如何為這一客戶群體提供專業(yè)高效的金融服務(wù)，是行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的課題。
金融行業(yè)柜面的工作人員在接待外籍客戶的過程中，往往在心理上有包袱，在語言上有短板，“不敢說”是絕大部分人的心理包袱，“怕說錯(cuò)”是導(dǎo)致交流障礙的導(dǎo)火索。此課程針對(duì)金融行業(yè)柜面服務(wù)而特別設(shè)計(jì)，旨在加強(qiáng)員工心理建設(shè)，提高英語交流實(shí)用水平。

【課程收益-Benefit】
明確英語服務(wù)是建立全球化金融服務(wù)體系的重要組成部分
打造行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
掌握英語服務(wù)用語規(guī)范，幫助建立口語交流自信
掌握20個(gè)銀行柜面英文對(duì)話核心詞語
掌握5大柜面金融業(yè)務(wù)英語服務(wù)話術(shù)

【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，增強(qiáng)記憶點(diǎn)
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)

【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......

【課程對(duì)象-object】
金融類行業(yè)的柜面服務(wù)人員

【課程大綱-Course Outline】
一、銀行柜面口語對(duì)話的特點(diǎn)
1. 書面語VS 口語的區(qū)別
2. 書本內(nèi)容與實(shí)際使用過程中的差異
3. 話術(shù)的預(yù)先準(zhǔn)備和臨場發(fā)揮
4. 銀行業(yè)務(wù)核心詞匯整理

二、 接待客戶 Welcome Customers
1. 接待外籍客戶的問候語接待外籍客戶的道別語
2. 銀行一般服務(wù)核心用語
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)范例對(duì)話與情景演練
客戶見面
接待引導(dǎo)
分流等待
禮貌道別

三、 現(xiàn)金業(yè)務(wù) Cash Service
1. 現(xiàn)金業(yè)務(wù)的核心句子與范例對(duì)話
開戶
存款
銷戶
匯兌
2. 柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)情景演練
開立儲(chǔ)蓄賬戶
支票存款賬戶

四、 外匯業(yè)務(wù) Exchange Service
1. 柜面外匯業(yè)務(wù)的核心句子與范例對(duì)話
外匯存款
外匯匯款
外匯票據(jù)的承兌與貼現(xiàn)
外幣兌換
2. 柜面外匯業(yè)務(wù)情景演練
匯款
旅行支票

五、 個(gè)人理財(cái)服務(wù)Personal Financial Service
1. 個(gè)人理財(cái)?shù)暮诵脑捫g(shù)與范例對(duì)話
個(gè)性化理財(cái)
資信調(diào)查
保管箱業(yè)務(wù)
2. 個(gè)人理財(cái)?shù)那榫把菥?br /> 封閉式基金
開放式基金

六、 銀行卡業(yè)務(wù)Card Business
1. 銀行卡業(yè)務(wù)的核心句子與范例對(duì)話
借記卡
貸記卡/信用卡
2. 銀行卡業(yè)務(wù)的情景演練
申請(qǐng)信用卡
機(jī)器智能開卡

七、 電子銀行 E-Banking
1. 電子銀行的核心句子與范例
個(gè)人電話銀行
手機(jī)銀行
個(gè)人網(wǎng)上銀行
2. 電子銀行的情景演練：應(yīng)對(duì)關(guān)于手機(jī)銀行的客戶咨詢

八、結(jié)訓(xùn)
1. 講師答疑
2. 學(xué)習(xí)內(nèi)化
3. 總結(jié)各章節(jié)內(nèi)容

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