課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
快速投訴處理技巧課程
課程簡介
今天,銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起,銀行需要面對的輿情風(fēng)險也越來越高。另外,生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定,若前線同事沒有處理好他們的投訴,很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下,前線同事亟需更新他們的投訴處理技能,有效處理各種投訴,消除各種危機(jī)。
本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù),又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系輔導(dǎo)方面擁有多年的經(jīng)驗(yàn),課程實(shí)用且有用,能有效幫助前線同事快速掌握相關(guān)技能,為銀行消除各種潛在危機(jī)。
課程信息
方法:講授、體驗(yàn)、小組討論、角色模擬、互動活動、視頻觀摩等。
課程大綱
模塊一、快速投訴處理的技巧
隨著客戶維權(quán)意識的提升,投訴處理在日常工作中變得越發(fā)的重要。有效處理客戶的投訴,能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。
當(dāng)客戶投訴時,他期望得到什么?
客戶投訴的正面意義
有效處理投訴的五步法
處理投訴時,多說這些話
處理投訴時,前往別說這些話投訴處理的后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)
練習(xí):投訴處理時的該說與不該說
模塊二、特殊投訴事件處理
有時,我們會遇到一些特殊的投訴事件,比如情緒極其激動的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產(chǎn)骨干客戶、一邊拿著手機(jī)攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對這些客戶,我們需要升級處理的方法。
案例分析:當(dāng)投訴變成刑事案件
處理特殊投訴事件的三大原則
同理心聆聽對安撫客戶的重要作用
使用鏡像神經(jīng)元提升聆聽技巧
練習(xí):同理心聆聽技能
應(yīng)對被教唆的客戶的原則與技巧
應(yīng)對“投訴專業(yè)戶”的原則與技巧
應(yīng)對通過自媒體維權(quán)的客戶的原則與技巧
應(yīng)對有過激行為的客戶的原則與技巧
模塊三、有效應(yīng)對媒體以管理輿情
今天媒體對銀行的殺傷力遠(yuǎn)超過歷史上的任何時代。前線同事的一句無心之言,或一些不謹(jǐn)慎的行為,都可能會被媒體放大成千上萬倍,對本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應(yīng)對的基本原則,保護(hù)好自己和銀行。
案例分析:“消失的存款”帶來的巨大地震
媒體最喜歡炒作的“元故事”
案例分析:媒體“編輯”的可怕威力
應(yīng)對媒體突擊采訪的三大原則
應(yīng)對媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術(shù)
應(yīng)對媒體時*不能犯的錯誤
模塊四、前線同事的情緒自救
某種程度上,銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕,都需要對客戶和顏悅色,這是很大的壓力。另外,處理投訴也會對我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中,我們需要學(xué)會及時處理內(nèi)心積壓的垃圾。
案例分析:把憤怒情緒帶回家的客服人員
快速緩解情緒的五種技巧
練習(xí):快速緩解你的情緒
情緒管理的ABC理論
讓內(nèi)心變得更強(qiáng)大的情緒教練技巧
自我情緒教練的六個步驟
練習(xí):自我情緒教練六步法
結(jié)尾、培訓(xùn)收結(jié)
課程知識點(diǎn)回顧
1分鐘培訓(xùn)感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答
快速投訴處理技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/298918.html
已開課時間Have start time
- 陳佩琦
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳