《廚電渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)》
2025-08-03 22:28:56
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：2933
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)課程
【課程學(xué)員】營(yíng)銷(xiāo)人員
【課程收益】
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)每到達(dá)一個(gè)階段后就會(huì)產(chǎn)生新的瓶頸，增長(zhǎng)乏力，很抓執(zhí)行力也見(jiàn)效甚微，主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創(chuàng)新。要想獲取更大的市場(chǎng)份額我們要很抓渠道和出貨口。電商網(wǎng)、門(mén)店網(wǎng)、社群網(wǎng)（人網(wǎng)）、直播渠道的變革迫在眉睫。
傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”，客戶(hù)的需求日新月異，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，我們不僅要服務(wù)市場(chǎng)更要?jiǎng)?chuàng)造新的營(yíng)銷(xiāo)模式，甚至借鑒行業(yè)外的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，用創(chuàng)新的思維引領(lǐng)市場(chǎng)，不斷給客戶(hù)帶來(lái)驚喜、帶來(lái)價(jià)值，用創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)效益。
以互聯(lián)網(wǎng)社群營(yíng)銷(xiāo)、人工智能和大數(shù)據(jù)為依托的新零售的興起，消費(fèi)者由過(guò)去的價(jià)格、促銷(xiāo)需求轉(zhuǎn)向了服務(wù)、功能、體驗(yàn)需求。我們要實(shí)時(shí)感知市場(chǎng)的變化，切不可用“業(yè)務(wù)的勤奮掩蓋了思想的懶惰”沒(méi)有自我創(chuàng)新就會(huì)被顛覆和超越。
【課程大綱】
第一章：渠道的開(kāi)拓與創(chuàng)新
1、廚電傳統(tǒng)渠道的解析
2、大連鎖、地方連鎖、電商、傳統(tǒng)代理的作用？
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)
新型渠道與終端模式
4、傳統(tǒng)渠道如何升級(jí)？
5、代理商渠道升級(jí)與賦能
6、廚電新興渠道的關(guān)注
1) 集團(tuán)采購(gòu)渠道
2) 城市公寓渠道
3) 異業(yè)維修渠道
4) 家裝家飾渠道
5) 異業(yè)配送渠道
6) 社區(qū)養(yǎng)老渠道
7) 醫(yī)療服務(wù)美容
8) 民宿旅游渠道
9) 媒體媒介渠道
第二章：渠道管理創(chuàng)新
1、渠道商向品牌運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型
2、分銷(xiāo)渠道沖突與大數(shù)據(jù)的管理
3、從管理鏈到價(jià)值鏈
4、渠道管控核心的“兩張牌”
5、廠商分離到廠商一體化
6、產(chǎn)品利潤(rùn)到平臺(tái)利潤(rùn)
7、銷(xiāo)售產(chǎn)品到解決方案
8、供銷(xiāo)對(duì)接到生態(tài)形成
9、新零售時(shí)代渠道的轉(zhuǎn)型
1) 營(yíng)銷(xiāo)思維的優(yōu)化升級(jí)
2) 營(yíng)銷(xiāo)組織的優(yōu)化升級(jí)
3) 團(tuán)隊(duì)能力模型優(yōu)化升級(jí)
4) 考核指標(biāo)的優(yōu)化升級(jí)
5) 營(yíng)銷(xiāo)工具的優(yōu)化升級(jí)
6) 客戶(hù)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展
工具：分銷(xiāo)渠道活力模型
工具：分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)的主要步驟
工具：新媒體招商工具
工具：營(yíng)銷(xiāo)人經(jīng)營(yíng)能力判斷表
工具：產(chǎn)品線梳理表
案例：創(chuàng)維家電的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)
案例：蘇泊爾的分銷(xiāo)渠道轉(zhuǎn)型與成長(zhǎng)
第三章：渠道運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新
1、客戶(hù)的體驗(yàn)中心
2、客戶(hù)的傳播中心
3、客戶(hù)的樣板效應(yīng)
4、創(chuàng)新思維及在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
1) 橫向思維
2) 逆向思維
3) 非線性思維
4) 時(shí)空思維
5) 結(jié)構(gòu)思維
6) 合分思維
7) 共贏思維
8) 復(fù)利思維
案例：三個(gè)松鼠如何超越同行。
案例：雅昌大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的涅槃
案例：OPP0手機(jī)的分銷(xiāo)渠道運(yùn)營(yíng)
杜國(guó)楹的8848手機(jī)、小罐茶的運(yùn)作借鑒
第四章：新零售及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1、互聯(lián)網(wǎng)及人工智能新技術(shù)的產(chǎn)生
2、營(yíng)銷(xiāo)的變化：移動(dòng)化、碎片化、場(chǎng)景
3、新零售準(zhǔn)確理解與運(yùn)用
4、體現(xiàn)新零售特征的“十化”
5、新零售“人、貨、場(chǎng)”的重構(gòu)
6、新零售平臺(tái)的架構(gòu)
7、新零售與品牌運(yùn)營(yíng)
8、電商大佬說(shuō)新零售
9、新零售*解讀
1) 云計(jì)算
2) 個(gè)性化
3) 體驗(yàn)式
4) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)
10、新零售的關(guān)聯(lián)因素
1) 商業(yè)模式的變遷
2) 互聯(lián)網(wǎng)與人工智能
3) 消費(fèi)者理念的更新與確權(quán)
11、微信社群構(gòu)成的5個(gè)要素
1) 微信社群的生命周期
2) 加群和建群的動(dòng)機(jī)
3) 微信社群管理的方法
4) 粉絲經(jīng)營(yíng)的核心動(dòng)作
5) 如何從粉絲到社群
12、微信：曖昧經(jīng)濟(jì)情感營(yíng)銷(xiāo)
13、營(yíng)銷(xiāo)社群為何無(wú)效
14、抖音視頻營(yíng)銷(xiāo)的作用特點(diǎn)
15、消費(fèi)者需求挖掘與粘性
16、案例：廚電零售終端品質(zhì)的展示：
絲巾、蘇繡洗滌及咖啡、香薰環(huán)境的布置
17、案例：海爾洗衣機(jī)的硬幣防震動(dòng)實(shí)驗(yàn)、
18、案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
19、案例：020的模式激活偏僻的終端
20、工具：微信社群活力四法
第五章：用新零售提升業(yè)績(jī)
1、WIFI分析駐留點(diǎn)
2、消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
3、年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
4、找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶(hù)
1) 預(yù)約服務(wù)
2) 等待空間
3) 提升購(gòu)物體驗(yàn)
4) 購(gòu)物分享
5、新零售用戶(hù)開(kāi)源與引導(dǎo)
6、線上的客流導(dǎo)入線下商家
7、分級(jí)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)0庫(kù)存
8、轉(zhuǎn)換率 VS 平效
9、曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
10、會(huì)員大數(shù)據(jù)體系下的營(yíng)銷(xiāo)
11、組合營(yíng)銷(xiāo)方案
12、新零售門(mén)店布置技巧
13、多元化的門(mén)店經(jīng)營(yíng)
14、客戶(hù)體驗(yàn)感如何優(yōu)化
19、案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
20、案例：020的模式激活珠寶店
21、案例：Tea-bank如何用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型
第六章 優(yōu)秀售后的素質(zhì)
1、客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作
2、客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)
3、售后人員的良好心態(tài)
4、售后人員的自我解壓
5、售后人員的5W2H
6、客戶(hù)接待中注意的事項(xiàng)
7、客戶(hù)人員的電話技巧
8、售后的日清管理
9、客戶(hù)服務(wù)部的主要接口
10、客戶(hù)投訴管理
11、客戶(hù)訂單管理
12、客戶(hù)的信用管理
案例：沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)
第七章 客戶(hù)滿意度管理
1、什么是客戶(hù)滿意度
2、不同性格客戶(hù)的分析
3、應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的方法
4、留住客戶(hù)的基本步驟
5、客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
6、重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7、客戶(hù)管理的工具表單
8、客戶(hù)信息管理
9、客戶(hù)電話信息
10、客戶(hù)利潤(rùn)分析
11、客戶(hù)發(fā)貨流程
12、客戶(hù)需求分析
13、合同管理
14、如何處理客戶(hù)投訴
15、客戶(hù)檔案管理
16、客戶(hù)信息保密制度
17、客戶(hù)關(guān)系的管理
18、客戶(hù)的相處六大技巧
工具：客戶(hù)滿意度圖譜
案例：日本的搬家公司
第八章 處理客戶(hù)投訴的能力
1、客戶(hù)投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來(lái)對(duì)質(zhì)
6) 專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)
2、客戶(hù)處理投訴技巧
1) 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5) 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
6) 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7) 明確期限，給出方案
8) 實(shí)事求是，及時(shí)處理
9) 客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)
10) 如何處理客戶(hù)抗拒點(diǎn)
11) 客戶(hù)投訴的心理特征
12) 處理客戶(hù)投訴的技巧
3、客戶(hù)投訴分析
1) 判斷客戶(hù)投訴是否成立
a) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
b) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
c) 客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通
2) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因
5) 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
6) 投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)
7) 客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？
4、客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1) 有效的溝通手段
2) 客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3) 客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)
4) 關(guān)注客戶(hù)的壓力
5) 客戶(hù)投訴的原文
a) 小問(wèn)題報(bào)告化
b) 重要問(wèn)題小組化
c) 日常溝通辦公自動(dòng)化
6) 問(wèn)題確認(rèn)留記錄
7) 最好有客戶(hù)的文字記錄
8) 回復(fù)客戶(hù)
9) 回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)
5、客戶(hù)投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
2) 如何減少客戶(hù)投訴
3) 一般客戶(hù)投訴處理
4) 重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則
5) 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
6) 與客戶(hù)的合作機(jī)制
7) 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8) 客戶(hù)投訴的保存機(jī)制
9) 客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見(jiàn)和方案
12) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
工具：CRM數(shù)據(jù)的挖掘
工具：客戶(hù)的RFM分析法
案例：胖東來(lái)的客戶(hù)服務(wù)
渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/299601.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 喻國(guó)慶
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳