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發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度課程

概述
最好的客戶關(guān)懷，*不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。

學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
客戶關(guān)懷的新觀念
省力原則的四個原則
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進行溝通

課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
了解客戶關(guān)懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風(fēng)格，而進行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式

《發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
5分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
客戶關(guān)懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗
客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關(guān)懷的新觀念和新機會
省力服務(wù)的四個原則
活動：找出十大問題
55分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第二單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進行合適的處理。
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
個性化解決方案指導(dǎo)
活動：
-社交風(fēng)格的測試
-角色扮演：客戶問題的處理
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
如何進行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機中進行溝通
活動：角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時間：上午各一場15分鐘休息

發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度課程