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一線(xiàn)客服培訓(xùn)課程

學(xué)習(xí)對(duì)象
一線(xiàn)客服、客服代表、客戶(hù)經(jīng)理等等。

時(shí)間安排
2-3天/期（6小時(shí)/天），可根據(jù)客戶(hù)需求DIY。

授課形式
心態(tài)游戲+理論講解+案例分析+課堂練習(xí)+視頻分享+腳本分析+實(shí)戰(zhàn)演練+小組研討+互動(dòng)答疑等。

課程大綱
一、卓越客服之高級(jí)溝通技巧--夯實(shí)基礎(chǔ)技能，滿(mǎn)足來(lái)電需求
1.高級(jí)溝通技巧之“傾聽(tīng)”：聽(tīng)出異議及需求，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
傾聽(tīng)的“三個(gè)細(xì)節(jié)”
傾聽(tīng)的“五種狀態(tài)”
傾聽(tīng)的“兩層含義”
講解：如何聽(tīng)出客戶(hù)背后問(wèn)題，剖析潛在價(jià)值
案例：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)意
演練：你聽(tīng)出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因了嗎？有何需求？
2.高級(jí)溝通技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
應(yīng)答的“回應(yīng)”技巧
應(yīng)答的“認(rèn)同”技巧
應(yīng)答的“確認(rèn)”技巧
應(yīng)答的“澄清”技巧
應(yīng)答的“記錄”技巧
案例：錯(cuò)誤應(yīng)答引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)，有效應(yīng)答帶來(lái)的服銷(xiāo)機(jī)會(huì)
演練：面對(duì)容易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)意的工作場(chǎng)景，如何正確應(yīng)答？
3.高級(jí)溝通技巧之“提問(wèn)”：挖掘意圖與需求，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
提問(wèn)的“情商技巧”
提問(wèn)的“三大原則”
掌控溝通局面：金字塔提問(wèn)
創(chuàng)造客戶(hù)的需求：三級(jí)提問(wèn)
設(shè)計(jì)：提問(wèn)挖掘客戶(hù)信息（背景、需求、期望值等）
練習(xí)：提問(wèn)挖掘保全客戶(hù)、理賠客戶(hù)的需求與目的
4.高級(jí)溝通技巧之“贊美”：氣順話(huà)甜利溝通，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
贊美的目的與障礙
贊美的三個(gè)步驟
三大贊美技巧講解與運(yùn)用
贊美的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
講解：如何贊美不同類(lèi)型的客戶(hù)
分享：對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
演練：根據(jù)客戶(hù)性別、名字、方言、所在地等信息的贊美
5.高級(jí)溝通技巧之“引導(dǎo)”：化腐朽為神奇，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
什么是引導(dǎo)？
引導(dǎo)的意義
引導(dǎo)的作用
引導(dǎo)的方法
互動(dòng)：腐朽化神奇
案例：巧妙引導(dǎo)化解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品規(guī)則等問(wèn)題的不滿(mǎn)
6.高級(jí)溝通技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更滿(mǎn)意
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
同理心與同情心的區(qū)別
同理心表達(dá)“三步驟”
案例：一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)意
演練：你們什么破產(chǎn)品、破服務(wù)……（利用同理化解客戶(hù)怒氣）

二、卓越客服之體驗(yàn)升溫技巧--增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)升溫；加深服務(wù)印象，獲取客戶(hù)信賴(lài)
1.客戶(hù)體驗(yàn)升溫技巧之“正意識(shí)”
你接觸客戶(hù)的目的是什么？
講解：正確“兩目的”
幫助客戶(hù)你可以得到什么？
分享：經(jīng)典“三案例”
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的“最高境界”
視頻：卓越的8072
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的“必破心態(tài)”
講授：糖、鹽、石頭
2.客戶(hù)體驗(yàn)升溫技巧之“好聲音”
何謂好聲音？
好聲音的“關(guān)鍵”
好聲音的“優(yōu)勢(shì)”
好聲音的“要素”
體驗(yàn)：托“氣”找“音”咬“字”
練習(xí)：塑造好聲音之“胸腹式聯(lián)合呼吸”法
演練：工作場(chǎng)景中聲音要素的使用，提升客戶(hù)體驗(yàn)
3.客戶(hù)體驗(yàn)升溫技巧之“提滿(mǎn)意”
客戶(hù)滿(mǎn)意度的涵義
討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算公式
客戶(hù)評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn)
分享：客戶(hù)評(píng)價(jià)≠你的付出
決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
案例：超越客戶(hù)的預(yù)期，給客戶(hù)以驚喜
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
講解：如何彰顯“專(zhuān)業(yè)度”提升服務(wù)滿(mǎn)意度
教授：如何通過(guò)“反應(yīng)度”提升服務(wù)滿(mǎn)意度
如何管理客戶(hù)的期望值
分享：影響客戶(hù)期望值的“三大因素”
教授：管理客戶(hù)期望值的“四步策略”
4.客戶(hù)體驗(yàn)升溫技巧之“建信賴(lài)”
“名字”建立信賴(lài)度
討論：名字要是不好聽(tīng)咋辦
“工號(hào)”建立信賴(lài)度
體驗(yàn)：說(shuō)與不說(shuō)有沒(méi)有區(qū)別
“稱(chēng)呼”建立信賴(lài)度
視頻：客戶(hù)的“自己人”
“話(huà)題”建立信賴(lài)度
分享：男女客戶(hù)可聊話(huà)題
“聲音”建立信賴(lài)度
講授：語(yǔ)調(diào)與助詞的運(yùn)用

三、卓越客服之洞察客戶(hù)技巧--深度挖掘需求，洞察服銷(xiāo)機(jī)會(huì)
1.客戶(hù)心理分析：讀懂客戶(hù)的心
客戶(hù)為啥總是拒絕你？
體驗(yàn)：那些錯(cuò)誤的溝通與表達(dá)
客戶(hù)想要什么？
講述：聲音+語(yǔ)言的正面引導(dǎo)
識(shí)別“六大客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型”
分享：針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)深度挖掘需求的技巧及話(huà)術(shù)
2.客戶(hù)心理分析：抓住客戶(hù)的胃
不滿(mǎn)意的客戶(hù)想要啥？
討論：客戶(hù)為何總是針對(duì)你？
客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，只想做哪兩件事
分享：讓客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧與話(huà)術(shù)
識(shí)別“不滿(mǎn)客戶(hù)四種類(lèi)型”
分享：針對(duì)四種類(lèi)型客戶(hù)“變?cè)V為金”的處理技巧及話(huà)術(shù)
3.客戶(hù)心理分析：客戶(hù)常見(jiàn)的狀態(tài)
客戶(hù)說(shuō)“再……投訴你、發(fā)火、發(fā)飆、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
剖析：應(yīng)對(duì)思路，應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)“我不需要、我不聽(tīng)、不考慮”的心理活動(dòng)
講授：應(yīng)對(duì)思路與話(huà)術(shù)腳本
客戶(hù)說(shuō)“我需要時(shí)，再找（聯(lián)系）你”的心理活動(dòng)
剖析：應(yīng)對(duì)思路，應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)用高、價(jià)格貴、要禮品”的心理活動(dòng)
講授：應(yīng)對(duì)思路與話(huà)術(shù)腳本
客戶(hù)說(shuō)“晚點(diǎn)（改天）辦，卻一直爽約”的心理活動(dòng)
剖析：應(yīng)對(duì)思路，應(yīng)答話(huà)術(shù)
4.客戶(hù)心理分析：客戶(hù)性格類(lèi)型分析
互動(dòng)：四種性格類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語(yǔ)言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格客戶(hù)的溝通模式變化
練習(xí)：四種性格客戶(hù)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

四、卓越客服之服銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧--把握服銷(xiāo)契機(jī)，創(chuàng)造更大價(jià)值
1.優(yōu)秀的“服銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)腳本設(shè)計(jì)”
切入營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的兩大關(guān)鍵
講述：自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
切入營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的三大原則
分析：現(xiàn)用營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白剖析 
腳本設(shè)計(jì)：最有效的八種服務(wù)切營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
分享：根據(jù)“客戶(hù)類(lèi)型、等級(jí)、歷史、…”設(shè)計(jì)服務(wù)切營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
練習(xí)：根據(jù)“客戶(hù)業(yè)務(wù)、消費(fèi)、共性、…”設(shè)計(jì)服務(wù)切營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
2.關(guān)鍵的“產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”
產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
產(chǎn)品介紹的“不問(wèn)”法則
最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  分解介紹法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品
分享：多套針對(duì)目前主推產(chǎn)品富有吸引力的腳本話(huà)術(shù)
3.必會(huì)的“異議化解萬(wàn)能法則”
異議產(chǎn)生的原因
異議的類(lèi)型分析
異議處理的“萬(wàn)能法則”
  萬(wàn)能法則一
  萬(wàn)能法則二
  萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)異議進(jìn)行化解情景模擬演練
4.必學(xué)的“信號(hào)把握促成技巧”
主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
  促成的語(yǔ)言信號(hào)
  促成的情感信號(hào)
五大促成技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
  附加銷(xiāo)售法
  極致價(jià)格法
  危機(jī)促成法
  展望促成法
  萬(wàn)能促成法
分享：神奇的“萬(wàn)能促成句”
模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
設(shè)計(jì)：編寫(xiě)主推業(yè)務(wù)促成話(huà)術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
課程說(shuō)明：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶(hù)需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。

一線(xiàn)客服培訓(xùn)課程