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服務團隊管理方法課程

課程目標：
1、 設計有辨識度的品牌化服務；
2、 打造有溫度的服務，提升客戶體驗；
3、 掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。

課程對象：
客服中心管理者

課程內(nèi)容：
一、 服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
1、 服務的發(fā)展現(xiàn)狀
服務的技術現(xiàn)狀
服務的常見指標
服務的客戶體驗
2、 客戶體驗的維度
客戶體驗的觸點
客戶體驗的維度
客戶體驗的冰山模型

二、服務的定位與價值提升
1、 服務的理念
成本風險與客戶體驗
客戶體驗與員工體驗
服務的價值排序
2、 服務的定位
服務與產(chǎn)品的關系
服務的功能屬性
服務即產(chǎn)品
3、服務的價值
服務與銷售
服務的品牌打造
服務的價值傳遞

三、打造有溫度的服務
1、服務的深度
服務的五層級
服務的效率與質(zhì)量
需求與訴求
3、 服務的寬度
服務的邊界
主業(yè)與相關服務
服務的角度與立場
3、服務的溫度從何而來
來自于流程的溫度
人帶來的溫度
溫度與靈活度

四、服務設計的基本原則與方法
1、 服務設計的前提
服務的四層級定位
服務的上限與底線
服務的廣度與深度
服務的角度與立場
服務的共性與個性
2、服務設計的流程
客戶接觸點探尋
物理接觸與精神接觸
服務策略的傳達
如何物化服務精神
從流程到感受
3、服務流程設計
流程的三個層級
操作流程的設計
客戶導向的流程設計
場景化的流程設計
關鍵流程與核心流程
流程的靈活度
4、服務指標體系建設
從KPI到OKR
目標導向的指標設計
目標指標的傳遞
成本導向指標與體驗導向指標
5、服務的補救與跟進
服務差錯的彌補
服務的后續(xù)跟進
服務的持續(xù)優(yōu)化

五、服務問題查找與分析
1、 服務的表象
服務態(tài)度的背后
產(chǎn)品與政策問題
服務流程與資源限制
2、 服務管理問題分析
透視化分析
服務問題全面性分析
人與“非人”的服務問題

六、服務的效率提升
1、 流程效率提升
多媒體服務的效率障礙
從管理要效率
瓶頸問題的解決
2、人員效率提升
服務人員的關鍵能力提煉與提升
各服務渠道的人員選用
語言表達能力
溝通技巧提升
文字理解能力提升

七、話術編寫技巧
1、 話術編寫原則
話術的特征
話術的編寫方法
話術編寫的關鍵要素
2、 編寫話術的方法
文字的表達
客戶感受與語言表達
暖心話術

八、服務補救與投訴管理
1、投訴處理策略
強硬與妥協(xié)
危機公關
網(wǎng)絡投訴處理
集體投訴處理
2、投訴處理技巧
客戶心理分析
安撫與化解技巧
服務失敗，依然維護客戶體驗

九、服務團隊的管理
1、服務團隊的氛圍與意識
服務團隊的管理特性
服務意識建立
服務團隊的文化建設
2、服務能力提升
服務團隊員工的核心能力
溝通技巧提升
靈活性與應變能力培養(yǎng)

服務團隊管理方法課程