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認知服務創(chuàng)優(yōu)課程

課程背景：
中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質服務評比，是因為隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代
的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點定位將不再是大量業(yè)務的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務體驗中
心，這讓銀行網(wǎng)點回歸到了其存在的本質——為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。

課程對象：
適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千百佳示范單位及千百佳網(wǎng)點評選
的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等

課程方式：
講師講授+案例分析+看圖說話+現(xiàn)場互動+頭腦風暴

課程收益：
服務認知：認知服務創(chuàng)優(yōu)項目的發(fā)展歷程
擺正心態(tài)：服務優(yōu)質提升只有起點沒有終點
思維邏輯：百佳、千佳、星級網(wǎng)點評選邏輯
標準解讀：精準解讀服務評價體系標準細則
情景練習：服務定人定責演練

課程大綱：
導引：展示【優(yōu)秀星級千百佳網(wǎng)點】
案例：他行星級千百佳網(wǎng)點優(yōu)勢學習
分析：我行離星級千百佳網(wǎng)點還有多遠？
第一講：認知一一銀行為什么要做服務創(chuàng)優(yōu)項目
一、客戶的需求變化倒逼銀行網(wǎng)點重視服務
二、銀行內部對銀行網(wǎng)點的價值定義
1. 業(yè)務處理中心為基點
2. 產(chǎn)品營銷平臺為基礎
3. 服務體驗中心以網(wǎng)點為載體

第二講：認識一一規(guī)范化創(chuàng)建關鍵
一、168百佳、千佳、星級評選側重點
規(guī)范化建設五大誤區(qū)
誤區(qū)中窺視服務本質
創(chuàng)優(yōu)七關鍵

第三講：認識——精準解讀評選標準
完善的硬件——優(yōu)質服務的基礎
1. 網(wǎng)點環(huán)境
2. 網(wǎng)點設施
3. 服務功能
二、優(yōu)秀的員工——文明服務的根本
1. 員工管理
2. 崗位規(guī)范
三、完備的制度——規(guī)范服務的保障
1. 服務制度
四、正確的目標——讓服務成就銀行
1. 服務文化
2. 經(jīng)營業(yè)績
3. 社會責任

第四講：換個角度一一從檢查者的角度看待網(wǎng)點
一、以終為始一一從檢查流程制定打造關鍵
1. 銀協(xié)的檢查流程
2. 銀協(xié)的檢查要點
二、網(wǎng)點硬件打造應遵循的四大原則
1. 客戶動線體驗四不原則
2. 舒適體驗五要原則
3. 合規(guī)要求四到位原則
4. 亮點呈現(xiàn)四有原則
三、細節(jié)致勝一一如何打造網(wǎng)點硬件
1. 網(wǎng)點內部環(huán)境管理流程和要點
1）設施設備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價格與標示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
1）標示要求
2）宣傳要求
3）停車要求
4）通道要求
5）衛(wèi)生要求
互動：我行還有哪些需要改進的方面
3. 星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點
1）6s環(huán)境檢查標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2）現(xiàn)場檢查案例分析
案例分析：某行標桿服務網(wǎng)點檢查圖片展，結合本網(wǎng)點查不足
看圖說話：6S落地實施后的案例展示

第五講：標準細致一一網(wǎng)點崗位服務規(guī)范與禮儀展示要點
一、服務監(jiān)控檢查的內容與要點
1. 時限
2. 角度
3. 檢查時間
4. 檢查區(qū)域
5. 崗位檢查要點
二、全員服務基礎規(guī)范要點一一儀容儀表
1. 星級網(wǎng)點優(yōu)質形象服務標準打造及重點要求
三、全員服務基礎規(guī)范要點一一行為規(guī)范
1. 星級網(wǎng)點行為規(guī)范及情景演練
四、柜員（高柜、低柜）服務規(guī)范七要點
1. 六聲服務
2. 微笑服務
3. 規(guī)范指引
4. 風險提示
5. 主動告知
6. 先外后內
7. 暫時離柜
情景演練：柜員服務七步曲
五、理財經(jīng)理服務規(guī)范八步法
1. 表明身份
2. 提供飾品
3. 了解需求
4. 風險測評
5. 介紹產(chǎn)品
6. 風險提示
7. 規(guī)范雙錄
8. 禮貌送別
情景演練：理財經(jīng)理服務規(guī)范八步法
六、大堂經(jīng)理服務規(guī)范九要點
1. 六聲服務
2. 微笑服務
3. 服務主動性
4. 風險提示
5. 特殊群體服務流程
6. 保持在崗
7. 手語
8. 等候關懷
9. 安全提示
情景演練：大堂經(jīng)理服務規(guī)范九步法
七、大堂經(jīng)理3+3工作流程
1. 營業(yè)前三件事
2. 營業(yè)中三件事
3. 營業(yè)后三件事
八、晨會及開門迎客規(guī)范流程

第六講：迎檢備戰(zhàn)
一、創(chuàng)優(yōu)五部曲
1. 對標評估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓練
4. 創(chuàng)優(yōu)申報
5. 全員迎檢
二、團隊齊共創(chuàng)
1. 分組定責
2. 責任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問答
3. 檔案
4. 監(jiān)控
5. 環(huán)境
6. 會場
7. 講解
8. 匯報
總結：課程回顧答疑解惑
備注：以上課程內容可根據(jù)實際情況做適當調整。

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