課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造客戶忠誠度課程
【課程背景】
在當前競爭激烈的金融市場中,客戶忠誠度對于銀行的穩(wěn)定發(fā)展至關重要。本次培訓旨在幫助支行行長及客戶經(jīng)理深入理解客戶忠誠度的重要性,學習并掌握打造客戶忠誠度、防范客戶流失的策略和方法,以提升銀行的客戶滿意度和競爭力。
【課程收益】
提升客戶忠誠度意識
掌握客戶忠誠度提升策略
增強化客戶流失風險管理
提升服務質量和客戶滿意度
【課程對象】
支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理
【課程方式】
講師講授:通過PPT、案例分析等方式向學員傳授理論知識。
情景模擬:模擬實際工作中的溝通場景,讓學員親身體驗并提升溝通技巧。
分組討論:鼓勵學員積極參與討論,分享個人經(jīng)驗與見解。
實戰(zhàn)練習:通過角色扮演、模擬場景等方式,讓學員在實踐中提升能力。
【課程大綱】
一、客戶忠誠度的重要性
1.客戶忠誠度的定義與價值
2.客戶忠誠度與銀行績效的關聯(lián)性分析
3.情景案例:通過客戶忠誠度提升實現(xiàn)業(yè)務增長的銀行實例
二、客戶流失的原因與識別
1.客戶流失的常見原因分析
2.客戶流失的預警信號與識別方法
3.情景案例:因忽視客戶流失信號而錯失挽回機會的銀行實例
三、打造客戶忠誠度的策略
1.提供卓越的產(chǎn)品與服務
了解客戶需求,提供定制化服務
持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務,提升客戶體驗
情景案例:某銀行如何通過定制化服務贏得客戶忠誠
2.建立穩(wěn)定的客戶關系
定期進行客戶回訪與關懷
加強與客戶的情感聯(lián)系,建立信任關系
情景案例:某銀行客戶經(jīng)理如何通過情感關懷增強客戶忠誠度
3.提供附加值服務
提供金融咨詢、理財規(guī)劃等增值服務
定期舉辦客戶活動,增強客戶黏性
情景案例:某銀行如何通過增值服務提升客戶滿意度和忠誠度
4.運用客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)
利用CRM系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù),了解客戶需求與偏好
制定個性化的營銷策略,提升客戶滿意度和忠誠度
四、防范客戶流失的方法
1.建立流失預警機制
設定流失預警指標,實時監(jiān)測客戶動態(tài)
對高流失風險客戶進行重點關注與挽回
情景案例:某銀行如何通過流失預警機制成功挽回即將流失的客戶
2.優(yōu)化服務流程與渠道
簡化服務流程,提高服務效率
拓展服務渠道,提供便捷的服務體驗
情景案例:某銀行如何通過優(yōu)化服務流程和渠道減少客戶流失
3.建立客戶投訴處理機制
快速響應客戶投訴,積極解決問題
跟蹤投訴處理進展,確??蛻魸M意
情景案例:某銀行如何通過客戶投訴處理機制贏得客戶信任并防止流失
打造客戶忠誠度課程
轉載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/303075.html
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