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金融服務管理課程

課程大綱：
第一篇：亞運金融服務全覆蓋----體驗度*，獲得感最強
1.“2+4+3”亞運會金融服務體系
兩大場景：賽事側、城市側
四構建：外卡受理、現(xiàn)鈔支付、移動支付、數(shù)字人民幣金融服務體系
三保障：網(wǎng)點人員、系統(tǒng)安全、應急管理
2.客戶同心、亞運同行：客群與場景的迭代管理
外卡受理無障礙
移動支付受理全覆蓋
基礎金融服務有保障
3.金融服務角度看亞運--變革之中蘊藏無限可能
4.多元載體傳遞亞運精神--銀行服務氛圍感、文化感締造

第二篇亞運金融服務全流程管理----網(wǎng)點服務檢查常見問題剖析與分析
1.更高標準，賦能亞運：高標準引領，高水平管理，高質(zhì)量服務
2.服務環(huán)境問題集中治理：網(wǎng)點亮化提升，打造亞運驛站
3.服務禮儀問題集中治理：員工形象提升，優(yōu)化業(yè)務流程
4.服務行為問題集中治理：提升服務能力，做好應急預案
5.以事為中心，聚焦事實，廳堂管理三結合；
現(xiàn)場糾正與集體演練相結合
鼓勵員工與嚴格要求相結合
標準執(zhí)行與文化建設相結合

第三篇：體驗重塑----以亞運金融場景為導向，用事實說話，引導解決問題的方向
1、明確亞運金融形勢——營業(yè)網(wǎng)點的角色
銀行網(wǎng)點優(yōu)化
ATM改造提升
移動支付場景建設
銀行網(wǎng)點優(yōu)化
風險排查整治
基礎金融保障
宣傳培訓提質(zhì)
商戶升級改造
2、發(fā)現(xiàn)問題——認清亞運金融形勢下的廳堂管理挑戰(zhàn)
繪制客戶畫像，精準洞察需求
流程設計合理，溝通渠道順暢
分區(qū)管控到位，崗位通力協(xié)作
立足勞動者港灣，打造服務文化

第四篇全流程長時效的特色創(chuàng)新服務管理
1.打造標準之上的硬件提質(zhì)--物理化的設計應具備體驗思維
2.重塑人優(yōu)我特的服務原型--好的體驗是人與人的良好互動感知
3.共創(chuàng)歷久彌新的服務創(chuàng)新體系--管理文化內(nèi)核是永不可復制的靈魂
4.呈現(xiàn)全鏈路的客戶動線管理--讓客戶擁有逛漫步銀行的體驗

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