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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程

【課程背景】
對(duì)于新型營(yíng)業(yè)廳，管理者仍存在諸如以下困惑或問(wèn)題：
1、如何提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2、如何提升營(yíng)業(yè)廳的投訴處理能力；
3、如何提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的銷(xiāo)售服務(wù)能力
4、如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力；
5、如何有效進(jìn)行傳播，增加營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；
6、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳布局不能滿(mǎn)足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求；
5、營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)手段有限，除了通過(guò)績(jī)效和懲罰激勵(lì)以外，沒(méi)有什么新的措施等等

【目標(biāo)學(xué)員】：
營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)

【課程目標(biāo)】：
1.定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)日常工作中的服務(wù)管理模塊來(lái)具體分析；
2.理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！

【課后成果】：
1.學(xué)員拿到工作坊研討成果，對(duì)工作有直接的指引和幫助
2.學(xué)員拿到回去就可以用的工具，提升工作效率

【課程優(yōu)勢(shì)】：
寓教于樂(lè)，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
以解決實(shí)際問(wèn)題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程大綱】：
第一模塊：廳店標(biāo)準(zhǔn)化管理的落實(shí)（1.5h）
一、作為管理者，采用問(wèn)題管理模式！
1.先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在；
2.員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3.培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問(wèn)題。
二、店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具
1.目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個(gè)步驟
2.小組討論：結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“圣誕節(jié)促銷(xiāo)組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“門(mén)店績(jī)效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3.講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題：
營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡(jiǎn)單的培訓(xùn)安排！
促銷(xiāo)組織實(shí)施，不等于促銷(xiāo)方案！
績(jī)效管理不等于績(jī)效指標(biāo)分解！
店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線(xiàn)索
一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長(zhǎng)四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來(lái)，分配工作；
分解到位，結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理
4.優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作分解結(jié)果分享：
營(yíng)業(yè)廳每月績(jī)效管理工作分解
營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解
營(yíng)業(yè)廳日常管理工作分解
三、做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1.營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3.案例分析：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷(xiāo)售崗位職責(zé)
四、研討：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)崗與值日生每日工作清單
1.兩大研討任務(wù)：
①.營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)崗每日工作清單
②.營(yíng)業(yè)廳值日生每日工作清單
2.各組發(fā)言分享
3.講師點(diǎn)評(píng)并匯總優(yōu)秀點(diǎn)，形成《營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)崗工作職責(zé)與清單》

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升（1.5h）
一、店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)
1.日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系
2.主題巡店
門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)情況——動(dòng)態(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”
門(mén)店高峰期客戶(hù)排隊(duì)管理
讓客戶(hù)進(jìn)入程序：門(mén)店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒(méi)有叫號(hào)機(jī)：隔離線(xiàn)的用法
3.現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)
早會(huì)注意事項(xiàng)
早會(huì)六步曲
二、門(mén)店服務(wù)管理之：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
1.場(chǎng)景化服務(wù)的滿(mǎn)意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢
2.服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言
三、門(mén)店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶(hù)排隊(duì)
1.小組討論：門(mén)店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理
2.減少客戶(hù)排隊(duì)及隔離線(xiàn)的用法
四、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1.認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2.突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3.營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)
災(zāi)害、災(zāi)難類(lèi)（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類(lèi)（打、砸、搶、客戶(hù)沖突、群體事件）
運(yùn)營(yíng)故障類(lèi)（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對(duì)類(lèi)（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢(xún)、客戶(hù)病倒、同事暈倒、客戶(hù)投訴等）
4.暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)類(lèi)（媒體采訪(fǎng)、暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
媒體采訪(fǎng)、調(diào)查、暗訪(fǎng)處理流程
現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話(huà)術(shù)
媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)
五、門(mén)店特殊類(lèi)型客戶(hù)溝通
1.第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題
2.第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn)
3.第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題
4.第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)
5.第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)
6.第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題
7.第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)
六、研討：巡店與常態(tài)化投訴處理
1.研討工作中的常態(tài)化巡店問(wèn)題與投訴處理問(wèn)題，并寫(xiě)到白板紙上（20分鐘）：
例如：提升日常巡店效果的方法
例如：減少?gòu)d店投訴升級(jí)的方法
例如：提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度的方法
2.各小組上臺(tái)發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)與引導(dǎo)（30分鐘）：
3.匯總并形成成果：《提升常態(tài)化巡店的方法》、《提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意度Tips》

第三模塊：管理問(wèn)題的分析與解決（3h）
一、學(xué)習(xí)問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖
1.魚(yú)骨圖分析法的基本用法
2.魚(yú)骨圖分析法的畫(huà)圖流程
3.小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題
二、研討實(shí)際工作中的問(wèn)題分析
4.借用魚(yú)骨圖，研討工作中的服務(wù)問(wèn)題，并畫(huà)到白板紙上（20分鐘）：
例如：近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
例如：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)
例如：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
5.各小組上臺(tái)發(fā)言，講師引導(dǎo)關(guān)鍵問(wèn)題浮出水面（30分鐘）：
三、分析關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度
1.找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度：出現(xiàn)頻率、影響面積、推動(dòng)執(zhí)行、主觀可控
2.研討：根據(jù)四個(gè)角度，找到剛才各組的關(guān)鍵問(wèn)題（10分鐘）
3.各組發(fā)言，明確各組研討的關(guān)鍵問(wèn)題，講師點(diǎn)評(píng)及引導(dǎo)（20分鐘）
4.結(jié)果輸出：《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴突增的主要原因》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核難以達(dá)標(biāo)的主要原因》
四、研討：制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃
1.分析解決方案矩陣
2.小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)
3.各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)
4.各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作
5.結(jié)果輸出：《解決營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴突增的工作分解表》《解決營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核難以達(dá)標(biāo)的的工作分解表》

第四模塊：日常服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理（1h）
一、服務(wù)目標(biāo)管理與績(jī)效管理
1.目標(biāo)管理的三個(gè)共同
2.目標(biāo)管理在營(yíng)業(yè)廳如何落實(shí)
《員工目標(biāo)管理表格》
績(jī)效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
二、做好員工溝通與激勵(lì)
破除我的心態(tài)障礙，如何看待問(wèn)題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問(wèn)題
讓員工自己說(shuō)出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢(mèng)想
六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程