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銀行服務學習課程

 

課程背景

當下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設備的同時也給予網(wǎng)點人員轉型更嚴峻的考驗，柜員如何做好轉型，如何調整心態(tài)；客戶經理如何提升服務競爭性；網(wǎng)點如何改進服務場景，如何設計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質服務體驗，提升客戶關系營銷管理能力、服務品質與服務效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產能。

 

課程大綱：

一、構建*的客戶服務管理體系

1、當前銀行服務管理體系的關注點

1) 關注服務管理轉向關注客戶感知管理

2) 關注靜態(tài)管理轉向關注動態(tài)管理

3) 關注常規(guī)項目轉向習慣性被查項目

4) 關注常規(guī)檢查手段轉向科學創(chuàng)新的檢查手段

2、服務文化的創(chuàng)新與傳承

1) 招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務管理模式

2) 百千佳示范單位的服務創(chuàng)新模式

3) 員工服務理念導入與傳承

3、塑造卓越的服務文化

1) 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

2) 服務文化塑造的基本思路與案例

4、評價實施體系

1) 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

2) 服務標準制定的基本要求與提升方向

 

二、新時代下廳堂服務能力提升

1、客戶的滿意度和客戶欣喜

1) 欣喜體驗：客戶感知超越期望達到驚訝的積極情緒狀態(tài)

2) 客戶體驗效果：愉悅、新奇、忘我??

3) 客戶體驗主題：信任、便利、自主、有益??

4) 客戶體驗屬性：產品優(yōu)質、服務高效、員工親和??

2、智能化廳堂服務特點：移動性、個性化、客制化、體驗化

1) 廳堂服務流程十個一

2) 每一環(huán)節(jié)的目標與技巧

3、移動式服務：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網(wǎng)點）

1) 廳堂動線設計與管理

2) 人的思維特點

3) 人常有的感受

4) 客戶心理變化：疫情帶來的服務變化

 

三、提升服務管理有效性

1、客戶服務人員的管理 

1) 如何選拔優(yōu)秀服務人員 

2) 客戶服務人員的考核與職業(yè)發(fā)展

3) 鼓勵員工自我管理，自律管理

4) 客戶體驗師隊伍建設四結合

2、輔導下屬提升客戶服務技巧

1) 客戶服務技巧培訓的主要內容

2) 優(yōu)秀服務內訓師培訓

3、同業(yè)服務管理案例分析

1) 同業(yè)服務質量管理案例分析

2) 服務體系完善的案例分析

3) 服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4) 超值服務的案例分析

5) 服務創(chuàng)新的案例分析

6) 管理客戶期望值的案例分析

 

銀行服務學習課程