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客戶協(xié)商培訓

【課程背景】
隨著市場競爭日趨激烈，客戶在同樣的質量和價格下，更加重視服務體驗。在現(xiàn)實工作中，客戶經常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化場面，故意挑剔我們的產品或服務，這讓我們的技術服務人員顯得手足無措。因此，客戶投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶投訴有如一場危機，如果處理不好，企業(yè)必然會在客戶心中丟分，進而直接影響企業(yè)的信譽和口碑。在互聯(lián)網時代，這些負面影響還會被不斷放大，給企業(yè)帶來無法挽回的嚴重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶投訴，用優(yōu)質的服務化解客戶的投訴，化危機為良機，重新贏得客戶的信任，進而提升客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，提高技術服務人員處理客戶投訴的技能，已經成為企業(yè)相關部門的當務之急。《處理投訴的高效協(xié)商技巧》是解決上述問題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶的社交風格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟，通過工具、方法、案例分析，詳細闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關人員的業(yè)務水平，使企業(yè)在白熱化的競爭中處于不敗之地。

【課程收益】
充分認識有效處理客戶投訴的意義
掌握如何分析客戶的行為、心理特點
了解客戶的需求及**產生投訴的狀況，防患于未然 ；
知曉客戶投訴動機，掌握處理投訴的技巧
通過演練，把握與客戶高效協(xié)商的技巧
認識卓越服務的重要性和好處

【課程方式】  
觀點解讀 案例分析 現(xiàn)場討論 角色扮演

【課程大綱】
一、正確認知客戶投訴
討論：客戶為什么要投訴
為什么我們盡力了，客戶還是不滿意
-客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
-客戶需求層次的不同
-投訴的客戶是“寶貝”
客戶投訴動機解析
-正確解讀客戶期望方程式
-了解客戶需求冰山模型
-搞懂客戶的真實意圖
案例分析：客戶事后的“事后”投訴的原因

二、規(guī)劃應對客戶投訴的協(xié)商策略
客戶投訴中的協(xié)商四要素
-區(qū)別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求
-收集相關標準-利用客觀標準處理雙方分歧
-預判備選方案-掌控協(xié)商方向
-協(xié)調人際關系-品質溝通，避免再起沖突
提前準備劇本
-預判與投訴客戶協(xié)商內容
-如何構建良好的協(xié)商氛圍
-充分準備解決投訴問題所需要的資料
-掌握從對方視角看問題的習慣
工具包：杜彬方法應用

三、理解客戶是高效協(xié)商的關鍵-投訴客戶類型分析
“極其憤怒”客戶特點和應對協(xié)商方法
-識別“極其憤怒”客戶的方法
-與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點
“有備而來”客戶特點和應對協(xié)商方法
-識別“有備而來”客戶的方法
-與“有備而來”客戶協(xié)商要點
“喋喋不休”客戶特點和應對協(xié)商方法
-識別“喋喋不休”客戶的方法
-與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點
“少言寡語”客戶特點和應對協(xié)商方法
-識別“少言寡語”客戶的方法
-與“少言寡語”客戶協(xié)商要點

四、有效處理客戶投訴的流程
討論：當你與情緒激動的客戶打交道時，你認為最重要的是什么？
處理客戶投訴過程必須積極主動
-第一反應
-積極止損
-過程受控
案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級
應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
-認真傾聽他的問題
-對他的事情表示理解
-探尋實際真實的問題
-針對問題提出建議
-建議一旦獲得認同，馬上落實
案例分析：遭遇“發(fā)飆”客戶的客服經理
不可或缺的一步：確認客戶對結果滿意
-客戶的期望是否達成
-確認客戶的感知是否滿意
工具包：LSCPA模型應用
角色扮演：處理工作中的投訴

五、課程回顧與答疑

客戶協(xié)商培訓