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投訴處理四大核心技能情景化訓(xùn)練

培訓(xùn)特色：
內(nèi)容上做“減法”，突出重點(diǎn)
將培訓(xùn)內(nèi)容聚焦在投訴處理中“前臺(tái)行為”（指客戶(hù)投訴處理人員與客戶(hù)直接的溝通交流）的四個(gè)核心技能上，突出重點(diǎn)，講深講透。
強(qiáng)化核心技能，不談標(biāo)準(zhǔn)套路
投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)套路（程序、步驟等）只能幫助學(xué)員理解投訴處理的一般過(guò)程，而實(shí)際的投訴處理中起到最關(guān)鍵作用的是學(xué)員所能掌握和運(yùn)用的技能。
案例情景演練，學(xué)員全程參與
講師講授關(guān)鍵技能要點(diǎn)后再指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行情景演練。以學(xué)員互動(dòng)為主，講師講授為輔，學(xué)員能全程參與到培訓(xùn)之中。

培訓(xùn)對(duì)象： 
客戶(hù)服務(wù)人員、投訴處理人員

培訓(xùn)收獲：
學(xué)會(huì)左右腦博弈分析，在與客戶(hù)溝通中獲得主動(dòng)權(quán)
敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎(chǔ)上敏銳感知并能影響客戶(hù)的情緒
通過(guò)察言觀色、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，對(duì)顧客的需求、動(dòng)機(jī)、目的、性格等進(jìn)行判斷
在理解客戶(hù)的基礎(chǔ)上把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶(hù)陳述“經(jīng)過(guò)篩選”的事實(shí)，使客戶(hù)理解和接受
在立場(chǎng)和原則難以一致的情況下，能找到對(duì)方故意“遺漏”的事實(shí)或邏輯漏洞，給予及時(shí)回應(yīng)，使對(duì)方妥協(xié)

培訓(xùn)大綱：
第一單元：情緒管控能力聚焦訓(xùn)練
解讀四種基本情緒
如何控制自己的情緒？
如何控制客戶(hù)的情緒？
案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶(hù)》
經(jīng)典分享：左右腦博弈和溝通角色的轉(zhuǎn)換——《沉默的證人片段》

第二單元：分析解讀能力聚焦訓(xùn)練
如何看？——解讀客戶(hù)的肢體語(yǔ)言
如何聽(tīng)？——解讀客戶(hù)的言外之意
如何問(wèn)？——掌握五種提問(wèn)方式
如何分析？——分析客戶(hù)的訴求點(diǎn)、情緒體驗(yàn)和性格
練習(xí)一下：給客戶(hù)畫(huà)個(gè)素描

第三單元：解釋澄清能力聚焦訓(xùn)練
什么是解釋澄清？
為什么要解釋澄清？
解釋澄清的右腦技巧
解釋澄清的左腦技巧
案例研討：《我沒(méi)有搞清楚》、《無(wú)奈的越級(jí)投訴》

第四單元：回應(yīng)說(shuō)服能力聚焦訓(xùn)練
什么是回應(yīng)說(shuō)服？
為什么要回應(yīng)說(shuō)服？
回應(yīng)的左腦策略
說(shuō)服的左右腦綜合策略
案例研討：《五塊錢(qián)也要投訴到工信部》

投訴處理四大核心技能情景化訓(xùn)練