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應(yīng)對(duì)客戶投訴技巧培訓(xùn)

課程背景：
客戶投訴（以下簡(jiǎn)稱客訴））是在業(yè)務(wù)過(guò)程中難以避免的情況，一般來(lái)說(shuō)客訴是基于產(chǎn)品或服務(wù)的某些瑕疵而產(chǎn)生的對(duì)客戶帶來(lái)負(fù)面影響的場(chǎng)景而產(chǎn)生的，解決客訴既是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)功能性的修補(bǔ)，更是對(duì)于客戶產(chǎn)生的不滿意情緒的轉(zhuǎn)移與消解。因此，有效應(yīng)對(duì)客訴，其價(jià)值內(nèi)核是科學(xué)系統(tǒng)的方法論，其外延是基于感性理性并存的技巧與話術(shù)。

課程收益：
正確認(rèn)知客訴，“危與機(jī)”并存
明確客訴處理的核心價(jià)值鏈
掌握高效客訴處理技巧流程和話術(shù)

課程對(duì)象：
客訴處理團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理等

課程大綱：
第一部分：正確認(rèn)知客戶投訴
1. 客戶投訴的來(lái)源
理性層面：產(chǎn)品、服務(wù)瑕疵
瑕疵的標(biāo)準(zhǔn)：客戶預(yù)期與實(shí)際效果的差值
感性層面：客戶情緒
情緒來(lái)源：利益受損：自身利益、組織利益
2.事物的兩面性：客訴的價(jià)值
產(chǎn)品、服務(wù)的功能完善與提升
既有客戶的觸點(diǎn)
客戶感知提升的“危與機(jī)”
更多商業(yè)價(jià)值的挖掘機(jī)會(huì)

第二部分：客戶投訴處理的核心價(jià)值鏈
1. 客訴處理的核心目標(biāo)是什么？
理性目標(biāo)：瑕疵的轉(zhuǎn)移、消除
感性目標(biāo)：情緒的恢復(fù)
2. 客訴處理的核心價(jià)值鏈
同頻—降低情緒—理性溝通—解決方案--消減影響—顯性進(jìn)展—解決結(jié)果—提升與挖掘

第三部分：客訴處理的技巧與話術(shù)                    
1.客訴處理高效流程
①聆聽(tīng)與理解：同頻、探尋信息
話術(shù)示范
②確認(rèn)與行動(dòng)：場(chǎng)景式的問(wèn)題分析與確認(rèn)、確認(rèn)關(guān)鍵瑕疵、預(yù)先采取彌補(bǔ)與消除的行動(dòng)
話術(shù)示范
③解決建議：價(jià)值式的解決方案
話術(shù)示范
④開(kāi)展行動(dòng)：雙向行動(dòng):解決瑕疵本身、解決瑕疵的影響（為投訴人分擔(dān)、消除壓力）
話術(shù)示范
⑤過(guò)程把控：先于客戶的信息同步、影響消除效果的把控
話術(shù)示范
⑥結(jié)果呈現(xiàn)與復(fù)盤：解決結(jié)果顯性呈現(xiàn)、“轉(zhuǎn)為危機(jī)”的客戶感知提升和潛在價(jià)值挖掘
話術(shù)示范
2.案例示范
基于實(shí)際客訴場(chǎng)景的分析與全流程（話術(shù)）示范

應(yīng)對(duì)客戶投訴技巧培訓(xùn)