課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧課程
· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧課程
課程背景:
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)轉(zhuǎn)型,銀行需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)模式、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)、迅速提升競(jìng)爭(zhēng)力,促以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,從而讓銀行突破困境、贏得市場(chǎng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn),其轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
當(dāng)下,在廳堂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑:
1.服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解自身的角色和定位
2.部分人員缺乏專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和觀念
3.大多服務(wù)人員缺乏溝通方式、方法,較難獲得客戶的信任
4.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
5.不知道怎么處理客戶投訴
6.缺少產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
7.其他
課程大綱
第一講:開(kāi)篇--銀行業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型
一、當(dāng)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
二、論銀行轉(zhuǎn)型
三、數(shù)字化時(shí)代銀行的新格局
討論:目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中面臨的困難是什么?
第二講:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、客戶--企業(yè)生存之支柱
1.客戶與企業(yè)的關(guān)系
2.客戶滿意與客戶期望
3.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
二、服務(wù)--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1.案例分享:難道都是客戶的錯(cuò)?
討論:從這幾個(gè)案例中你總結(jié)出了什么結(jié)論
2.為什么要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
案例1:花旗銀行--“以客戶為中心”
案例2:招商銀行--“因你而變”
分享:我行的服務(wù)規(guī)范
3.服務(wù)技巧
1)如何快速建立與客戶的信任?
案例分享:贊美--快速拉近與客戶的距離
討論:快速建立信任的方法
2)如何與不同性格的客戶溝通?
互動(dòng)--你了解自己?jiǎn)幔磕懔私饪蛻魡幔?br />
--與不同性格客戶溝通的技巧與方法
3)如何挖掘客戶需求?
案例分享:王大媽買(mǎi)李子的故事
練習(xí):提問(wèn)的技巧
4)如何介紹產(chǎn)品?
案例分享:把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶看得見(jiàn)的價(jià)值
練習(xí):運(yùn)用FABE法則
5)如何挽留客戶?
案例分享:客戶要轉(zhuǎn)走300W
練習(xí):解決客戶異議
6)廳堂堵漏四字訣
問(wèn):?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
少:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
回:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
第三講:投訴處理篇
提問(wèn)互動(dòng):為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴?
案例分析:全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
情境演練:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢(qián)??!
案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1.顧客應(yīng)該擺在什么位置?
討論:顧客是上帝?朋友?
2.面對(duì)不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
1)以平常心看投訴
2)善待投訴,不先入為主,不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1.客戶期望值過(guò)高
2.銀行服務(wù)管理原因
3.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4.客戶自身性格原因
研討分析:如何降低顧客過(guò)高的期望值?
三、投訴處理步驟及技巧
1.受理投訴
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
2.安撫客戶(安撫情緒)
1)討論:在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
2)怎樣使用3F的方法安撫客戶
3.合理道歉
研討分析:如果“我”沒(méi)有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
4.收集信息(分析原因)
5.提出建議
6.達(dá)成共識(shí)
7.回饋跟蹤(跟蹤回訪)
投訴處理技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/31196.html
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