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銀行服務效率培訓

培訓對象
銀行大堂經理

課程簡介
課程大綱：
一、提高服務效率：歷史性的課題
1、服務就是金融機構要賣出的東西
2、倚重服務效率已經被證明是一個盈利的戰(zhàn)略
3、服務效率與營銷
4、提高服務效率是一次跋涉

二、什么是服務效率：五項構成要素
1、什么是服務
2、什么是服務效率
3、關于服務效率的幾個結論
4、彌合服務上的差距

三、什么妨礙了服務效率
差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別
差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規(guī)范二者之間的不一致
差距3：服務規(guī)范與實際提供的服務二者之間的不一致
差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不一致
總結：從差距1到差距4

四、從其他行業(yè)所得的經驗教訓
1、蘭德爾公司：在變化中繁榮
2、克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是*的
3、美國西南航空：飛在一起的家庭
4、何亞特花園酒店：員工使企業(yè)不同
5、填平服務鴻溝
6、回到最基本的問題

五、銀行服務：質量效率還需提高
1、存折頻頻消磁，換折還有指標
2、排隊可以忍受，太久著實苦惱
3、服務態(tài)度有進步，質量效率需提高

六、銀行應提高服務效率
1、延長營業(yè)時間
2、優(yōu)化業(yè)務流程
3、完善自助服務
4、強化檢查監(jiān)督

七、銀行應確立“四種意識”，突破柜臺服務低效率瓶頸
1、確立“社會責任”意識，加大機構網(wǎng)點投入
2、確立“客戶至上”意識，加大管理改革投入
3、確立“科技立行”意識，加大先進設備投入

八、分析銀行業(yè)在渠道管理和服務理念等方面尚存在深層的問題
1、營銷渠道資源結構分配不均衡
2、銀行業(yè)務流程設置繁雜
3、通過營業(yè)廳收集顧客信息、意見和需求做出快速反應的機制尚未發(fā)展成熟

銀行服務效率培訓