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服務(wù)工作的課程

【課程背景】
服務(wù)工作是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的不可獲取的一部分，通過(guò)良好的服務(wù)體驗(yàn)，能夠給企業(yè)帶來(lái)可觀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也能夠在售后服務(wù)過(guò)程中，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而產(chǎn)生更多的增值訂單和轉(zhuǎn)介紹訂單。
服務(wù)人員在服務(wù)崗位上，由于工作原因要與客戶(hù)開(kāi)展多維度的交流，無(wú)論是產(chǎn)品咨詢(xún)、安裝調(diào)試，還是維保檢修、投訴處理，都需要服務(wù)人員能夠通過(guò)較為完善的服務(wù)能力，給客戶(hù)帶來(lái)絕佳的服務(wù)體驗(yàn)，一方面降低了企業(yè)的服務(wù)成本，另一方面，也能夠在客戶(hù)心目中樹(shù)立良好的企業(yè)品牌服務(wù)形象。
大部分企業(yè)已經(jīng)在做對(duì)事方面下了很大的功夫，甚至用很多來(lái)建設(shè)與完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系，卻在做好事方面，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)。讓服務(wù)崗位工作人員從自我角度出發(fā)，把做對(duì)事升級(jí)為做好事，全面的提升企業(yè)服務(wù)意識(shí)與能力，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，立于不敗之地。

【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)掌握科學(xué)規(guī)范的服務(wù)素質(zhì)與能力，有效的提高服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從本質(zhì)角度挖掘客戶(hù)銷(xiāo)售需求，并能夠?qū)⒎?wù)理念與崗位工作目標(biāo)相結(jié)合，運(yùn)用滿(mǎn)意度溝通、服務(wù)邏輯方法，改善客戶(hù)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)整體有償服務(wù)轉(zhuǎn)化。

【課程對(duì)象】
電話(huà)服務(wù)人員、線(xiàn)上服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一章：以營(yíng)銷(xiāo)為目的的滿(mǎn)意度服務(wù)
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的——供需的有效結(jié)合
二、不同服務(wù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)方向
1.對(duì)人的服務(wù)
2.對(duì)物的服務(wù)
3.精神服務(wù)
4.信息服務(wù)
三、服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)要素
5.服務(wù)的基礎(chǔ)價(jià)值——信息價(jià)值
準(zhǔn)確的（需要強(qiáng)化的業(yè)務(wù)知識(shí)）
及時(shí)的（判斷準(zhǔn)確的服務(wù)節(jié)點(diǎn)）
有效的（分析的有效分析處置）
易受的（服務(wù)信息溝通的順暢）
6.服務(wù)的高級(jí)價(jià)值——轉(zhuǎn)換價(jià)值
價(jià)值來(lái)源（客戶(hù)想要什么）
價(jià)值體現(xiàn)（解決什么問(wèn)題）
價(jià)值轉(zhuǎn)化（實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果）
價(jià)值傳承（穩(wěn)定持續(xù)支持）
四、電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的階段與重點(diǎn)
1.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前階段的洞察
2.購(gòu)買(mǎi)階段溝通與解答
需求喚起（真實(shí)需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開(kāi)信息、經(jīng)驗(yàn)信息和體驗(yàn)信息）
評(píng)價(jià)比較（服務(wù)屬性、感知風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)期望）
成交決策（穩(wěn)定持續(xù)支持）
3.購(gòu)買(mǎi)后階段體驗(yàn)與服務(wù)
（案例解析：車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率降低的背后真相分析，客戶(hù)為什么不持續(xù)的選擇）
第二節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象
一、怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1.期望值（客戶(hù)期望值產(chǎn)生的根源）
2.體驗(yàn)值（服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系）
3、服務(wù)期望包括哪些
理想服務(wù)
恰當(dāng)服務(wù)
期望服務(wù)
容忍區(qū)域
二、不同客戶(hù)對(duì)于商品的不同訴求
感性客戶(hù)（三滿(mǎn)足）
理性客戶(hù)（四要求）
三、不同客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)思路
1.勇于擔(dān)當(dāng)型
2.城府老練型
3.活潑易變型
4.被動(dòng)沉默型
四、怎么應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策
五、如何安撫不同類(lèi)型的客戶(hù)消費(fèi)疑慮
第三節(jié)：促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的信任關(guān)系建立
一、服務(wù)可靠度的提升
二、行為可信度的提升
三、客戶(hù)關(guān)系的聯(lián)系與加強(qiáng)
四、降低客戶(hù)反感的行為
1.過(guò)早防御
2.揣測(cè)意圖
3.表露底線(xiàn)
（練習(xí)：根據(jù)信任度學(xué)習(xí)內(nèi)容，列舉服務(wù)工作中可以增進(jìn)客戶(hù)信任的行為或語(yǔ)言）
第四節(jié)：如何分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)疑慮問(wèn)題
一、客戶(hù)問(wèn)題的潛伏性與“冰山”分析
1.表象問(wèn)題的分析與處理
2.本相問(wèn)題的分析與處理
3.本質(zhì)問(wèn)題的分析與處理
二、問(wèn)題需求的分析與分解動(dòng)作
1.服務(wù)需求的本質(zhì)——“得到”與“失去”
2.通過(guò)問(wèn)題“顯隱性”分析問(wèn)題嚴(yán)重性
3.準(zhǔn)確分析問(wèn)題與準(zhǔn)確處置控制
三、需求分析應(yīng)對(duì)的四大錯(cuò)誤主義
1.個(gè)人性的本位主義——不以利己選擇客戶(hù)
2.系統(tǒng)性的官僚主義——不以職能推卸服務(wù)
3.標(biāo)準(zhǔn)性的制度主義——不以規(guī)范限制需求
4.盲目性的人性主義——不以喜好判斷問(wèn)題
（案例分析：客戶(hù)說(shuō)會(huì)考慮續(xù)保，但是希望能有更多優(yōu)惠，時(shí)間還早，過(guò)幾天再說(shuō)怎么辦？）

第二章：服務(wù)中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)把握與成交
第一節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)特性
一、售后服務(wù)工作營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1.服務(wù)崗位“新質(zhì)生產(chǎn)力”——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
2.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)——抓住每一次客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)
服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——通過(guò)信任溝通實(shí)現(xiàn)信任購(gòu)買(mǎi)
服務(wù)排障營(yíng)銷(xiāo)——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是最好的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)
服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)——讓客戶(hù)享受更好的服務(wù)體驗(yàn)
3.影響產(chǎn)品銷(xiāo)售的八大關(guān)鍵要素
二、產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售三階段
1.購(gòu)買(mǎi)前階段的服務(wù)鋪墊——個(gè)人印象的建立
2.銷(xiāo)售接觸階段的產(chǎn)品展示——產(chǎn)品印象的建立
3.接觸后階段的印象促進(jìn)——品牌印象的加深
三、基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
1.服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)用特點(diǎn)表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點(diǎn)吸引客戶(hù)
用賣(mài)點(diǎn)促成交易
（練習(xí)：找出我們公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)！我比別人多送2次道路救援屬于特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，還是賣(mài)點(diǎn)？如何刺激客戶(hù)產(chǎn)生興趣？）
2.價(jià)值（價(jià)格）
客戶(hù)的價(jià)值取向
客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
特殊客戶(hù)的價(jià)值邏輯——合規(guī)管理下的有償服務(wù)選擇
（案例解析：談錢(qián)傷感情，不談錢(qián)不成交，怎么在價(jià)格拉鋸中，形成銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶(hù)形成共同價(jià)值認(rèn)知。）
3.方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的備選方案與服務(wù)交叉
4.活動(dòng)（促銷(xiāo)）
從營(yíng)銷(xiāo)組合到滿(mǎn)意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（案例分析：來(lái)電客戶(hù)保險(xiǎn)還有不到一個(gè)月到期，來(lái)電辦理理賠咨詢(xún)，滿(mǎn)意度服務(wù)的同時(shí)，怎么吸引客戶(hù)續(xù)保？）
第二節(jié)：SPIN銷(xiāo)售法在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用
一、營(yíng)銷(xiāo)模式的拓展
1.服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)
2.情感式營(yíng)銷(xiāo)
3.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
4.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售與顧問(wèn)式服務(wù)
三、做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
1.心不在焉的銷(xiāo)售特點(diǎn)
2.一般的銷(xiāo)售技能表現(xiàn)
3.互動(dòng)式推薦式銷(xiāo)售技巧
四、銷(xiāo)售目標(biāo)的制定與分解
1.銷(xiāo)售工作與服務(wù)工作的自我管理區(qū)別——被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變
2.從目標(biāo)到工作計(jì)劃的分解應(yīng)用——銷(xiāo)售目標(biāo)關(guān)聯(lián)服務(wù)計(jì)劃
3.與客戶(hù)價(jià)值匹配的目標(biāo)分解能力——銷(xiāo)售目標(biāo)關(guān)聯(lián)客戶(hù)畫(huà)像
4.銷(xiāo)售目標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整與促進(jìn)——以銷(xiāo)售思維開(kāi)展服務(wù)工作
（練習(xí)：根據(jù)提供的工具表，對(duì)于自身服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售月度計(jì)劃進(jìn)行分解）

服務(wù)工作的課程