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客戶價(jià)值管理的培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價(jià)值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的大小。也就是說(shuō)當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)候，客戶也自然會(huì)給予同等的回報(bào)，也就是向企業(yè)支付合理的報(bào)酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價(jià)值的不斷提升。
面對(duì)現(xiàn)今價(jià)值信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過(guò)產(chǎn)品本身實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的*化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，產(chǎn)品的趨同性越來(lái)越大，產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越低，留給企業(yè)的利潤(rùn)空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了通過(guò)產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費(fèi)成本?？墒?，客戶通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的夙愿從未改變。
企業(yè)應(yīng)該從銷售目標(biāo)導(dǎo)向，即產(chǎn)品成交導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，即客戶價(jià)值導(dǎo)向。通過(guò)為客戶提供其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的幫助，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會(huì)給企業(yè)和客戶都帶來(lái)一定的收益與回報(bào)。
傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關(guān)系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價(jià)值者善發(fā)展。

【課程收益】
從服務(wù)價(jià)值角度了解客戶價(jià)值管理的重要性，并能夠在存量客戶關(guān)系服務(wù)與管理中，不斷的創(chuàng)造價(jià)值機(jī)會(huì)，并能很好的開(kāi)展價(jià)值引導(dǎo)與價(jià)值變現(xiàn)。

【課程對(duì)象】
一線服務(wù)人員，一線銷售人員，服務(wù)營(yíng)銷崗位人員，客戶關(guān)系管理崗位人員

【課程大綱】
一、存量客戶需求分析與客戶價(jià)值管理
1. 消費(fèi)者需求基礎(chǔ)與判斷
1) 客戶需求的來(lái)源與演變
2) 誰(shuí)是我們的客戶，誰(shuí)是我們的用戶
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：小朋友電話手表、老奶奶的家庭寬帶、王女士的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)·················）
3) 存量客戶的價(jià)值與體現(xiàn)
4) 產(chǎn)品屬性帶來(lái)的需求價(jià)值區(qū)別
5) 準(zhǔn)確需求分析與轉(zhuǎn)換
6) 傳統(tǒng)銷售工作行為的特征
7) 以價(jià)值為核心的存量客戶銷售行為特征
案例：XX通信公司客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴背后的價(jià)值發(fā)掘
2. 客戶價(jià)值的判斷方法
1) 哪些客戶是具有價(jià)值的
2) 如何價(jià)值與產(chǎn)品的匹配關(guān)系
3) 價(jià)值共建與價(jià)值導(dǎo)向
4) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：消費(fèi)產(chǎn)品中的得與失的不同體驗(yàn)——洗衣液與洗潔精）
5) 客戶需求問(wèn)題的分類與處置（需求問(wèn)題的枝干理論）
6) 需求的“顯隱性”分析
需求發(fā)掘練習(xí)：客戶家裝寬帶速率太慢，想提升網(wǎng)速，應(yīng)該怎么辦？
3. 客戶畫像與客戶信息
1) 產(chǎn)品賦能與營(yíng)銷賦能
產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值賦能
服務(wù)人員的銷售能力賦能
服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷意識(shí)結(jié)合
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)是怎么體現(xiàn)出來(lái)的？）
客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫像的重要性）   
2) 以價(jià)值為核心的客戶關(guān)系管理（客戶規(guī)劃）
客戶概況
價(jià)值定位
預(yù)期收益
3) 客戶規(guī)劃的重要性分析  
4) 客戶規(guī)劃的步驟流程
5) 決策人與決策機(jī)制的分析
理性決策人和感性決策人
DISC性格分析工具的應(yīng)用
討論互動(dòng)：用戶上個(gè)月流量超額，聯(lián)系客戶發(fā)現(xiàn)是個(gè)寶寶，怎么推薦流量包？
4. 以客戶服務(wù)為中心的價(jià)值挖掘
1) 客戶滿意度與客戶價(jià)值的關(guān)系
2) 服務(wù)滿意客戶的增值營(yíng)銷手段
3) 服務(wù)未達(dá)成客戶的需求營(yíng)銷手段
4) 客戶滿意度有關(guān)的客戶價(jià)值
5) 服務(wù)、價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系

二、存量客戶的高效溝通與挽留
1. 客戶高效溝通的方法與步驟
1) 客戶高效溝通的前提條件
2) 如何獲取客戶的信任
3) 利用信息關(guān)注技巧取得客戶的信任
4) 客戶高效溝通的步驟
客戶接洽——客戶關(guān)系的開(kāi)始
問(wèn)題發(fā)掘——價(jià)值開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)
要素收集——客戶價(jià)值的方向
信息識(shí)別——客戶價(jià)值的創(chuàng)造
準(zhǔn)確判定——客戶價(jià)值的變現(xiàn)
案例：XX微博大V服務(wù)過(guò)程中的價(jià)值喪失
2. 存量客戶的挽留與增值營(yíng)銷
1) 直面客戶問(wèn)題
2) 解決問(wèn)題是挽留的第一步
3) 價(jià)值探尋的挽留解答技巧
4) 幫助客戶選擇更好的產(chǎn)品
5) 人無(wú)我有、人有我專、人專我變的產(chǎn)品契合
6) 服務(wù)型營(yíng)銷的基本方法
7) 從服務(wù)到營(yíng)銷的自我心理突破
8) 顧問(wèn)式銷售法的升級(jí)與應(yīng)用
9) 管家式服務(wù)——*價(jià)值體現(xiàn)的服務(wù)形式
10) 服務(wù)型營(yíng)銷的本質(zhì)
案例分析：客戶要求辦理寬帶拆機(jī)，服務(wù)人員第一句話是“寬帶業(yè)務(wù)您不取消也是不收費(fèi)的？”對(duì)樣對(duì)嗎？
3. 客戶關(guān)系維護(hù)與重塑
1) 如何以服務(wù)核心實(shí)現(xiàn)客戶的商業(yè)價(jià)值
2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務(wù)技巧
3) 后臺(tái)響應(yīng)支持工作有哪些
4) 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性與價(jià)值
5) 買賣關(guān)系——企業(yè)與客戶的原始關(guān)系
6) 服務(wù)關(guān)系——企業(yè)與客戶的核心關(guān)系
7) 伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶的價(jià)值關(guān)系
案例：星級(jí)客戶機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳服務(wù)升級(jí)背后的價(jià)值
4. 客戶價(jià)值的提升與改變
1) 客戶價(jià)值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價(jià)值提升
2) 構(gòu)建良好的服務(wù)互動(dòng)關(guān)系
盈利型互動(dòng)關(guān)系
目標(biāo)型互動(dòng)關(guān)系
服務(wù)型互動(dòng)關(guān)系
負(fù)效型互動(dòng)關(guān)系
3) 有效互動(dòng)的關(guān)鍵
4) 以價(jià)值服務(wù)為核心的項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)
5) 未來(lái)應(yīng)該怎么做
案例：什么是有效的客戶互動(dòng)

三、客戶危機(jī)處置與風(fēng)險(xiǎn)控制
1. 危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)
1) 什么是危機(jī)
2) 什么是風(fēng)險(xiǎn)
3) 風(fēng)險(xiǎn)的可控階段與發(fā)展
4)  客訴、危機(jī)、輿情的表現(xiàn)
5) 危機(jī)的預(yù)防策略
6) 輿情的發(fā)展階段
2. 客戶服務(wù)與營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)
1) 服務(wù)溝通中的語(yǔ)言禁忌  
2) 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)套路性需求  
3) 專業(yè)客戶的應(yīng)對(duì)技巧與邏輯
4) 媒體的應(yīng)對(duì)原則與溝通標(biāo)準(zhǔn)
（案例分析：我知道資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我就是為了投訴你才找你?。?br /> 3. 疑難問(wèn)題溝通處置技巧
1) 溝通內(nèi)容的三明治法則
2) 溝通邏輯的三部曲法則
3) 疑難客戶問(wèn)題處置的“四決”
4) 疑難客戶問(wèn)題處置的“四法”
5) 疑難客戶問(wèn)題處置的“四禁忌”  
4. 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與競(jìng)爭(zhēng)威脅管理
1) 友商動(dòng)態(tài)分析
2) 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵信息檢索收集
3) 友商客戶訪談與關(guān)系維護(hù)
4) 證據(jù)的識(shí)別
5) 證據(jù)的分類
書證
物證
視聽(tīng)材料
電子數(shù)據(jù)
證人證言
6) 取證規(guī)則
真實(shí)性
關(guān)聯(lián)性
合法性
7) 佐證材料與反映材料

客戶價(jià)值管理的培訓(xùn)