課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)建服務(wù)標準培訓(xùn)
【適合對象】
1.各商業(yè)銀行總分支分管服務(wù)人員
2.有網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)和經(jīng)驗,希望能夠在服務(wù)上實現(xiàn)突破的銀行服務(wù)管理人員和創(chuàng)建單位
【課程簡介】
本課程解決的核心問題是:
1.網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu),不僅僅是符合標準化評估要求,而是借助創(chuàng)建,提升網(wǎng)點的服務(wù)水準,優(yōu)化客戶體驗。如何將創(chuàng)建工作與提升服務(wù)水準、優(yōu)化客戶體驗結(jié)合起來?
2.如何理解創(chuàng)建標準背后的服務(wù)原理,并能從服務(wù)創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā),持續(xù)進行服務(wù)優(yōu)化?
【課程優(yōu)勢】
本課程的特點
師資強大
主講老師銀協(xié)及多家銀行(含總行和分行)進行標準解讀授課,同時現(xiàn)場輔導(dǎo)千百佳和星級打造,通過率極高,內(nèi)容具備很強的可操作性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和時間為案例進行講解,真實,可借鑒,接地氣
高屋建瓴
以創(chuàng)建標準為基礎(chǔ),但不拘泥于標準,而是透視標準背后的服務(wù)要求,以終為始,闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器
【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合 內(nèi)訓(xùn)和公開課)
【課程收益】
一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法:課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團隊協(xié)調(diào),進行系統(tǒng)講解,可落實可操作,聽完后能夠快速上手。
一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具:提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具,為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。
一種創(chuàng)建的邏輯思維:透視創(chuàng)建標準背后的服務(wù)邏輯,破除觀念和理解上的誤區(qū),達到觸類旁通的效果。
【課程大綱】
一、序言:網(wǎng)點營業(yè)廳服務(wù)何去何從
(一)內(nèi)容提示
以終為始,唯有明白以網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)為主題的服務(wù)提升應(yīng)該走向何方,才能把握方向,清晰服務(wù)本質(zhì)
(二)本節(jié)授課目標
學(xué)員能清晰說出網(wǎng)點營業(yè)廳服務(wù)的提升方向
(三)主要內(nèi)容
1. 網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu),核心是網(wǎng)點營業(yè)廳服務(wù)的塑造
2. 以網(wǎng)點營業(yè)廳為代表的線下服務(wù),與手機銀行及其他渠道和平臺為代表的線上服務(wù)之間的矛盾和沖突
3. 打造示范網(wǎng)點,樹立服務(wù)品牌
4. 建立互動關(guān)系,提升客戶體驗
二、升級服務(wù)體驗
(一)內(nèi)容提示
網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的各項內(nèi)容,硬件、人員、制度等等,最終都是為了提升客戶的服務(wù)體驗與感受。圍繞服務(wù)體驗的升級,本章節(jié)采用客戶體驗地圖的方式,系統(tǒng)講解升級服務(wù)體驗的方法。
(二)本節(jié)授課目標
學(xué)員能夠利用客戶體驗地圖的方法,結(jié)合網(wǎng)點的實際情況,找出改進場景,最終形成各項整改和優(yōu)化措施。
(三)主要內(nèi)容
1. 確定改進場景
(1)客戶/角色
(2)環(huán)境/途徑
(3)業(yè)務(wù)目標
2. 描述客戶動線
(1)尋找客戶觸點
A. 靜態(tài)觸點
B. 交互觸點
C. 人類觸點
(2)分析客戶觸點
3.記錄客戶感受
(1)看到什么
(2)聽到什么
(3)想法和感受是什么
(4)說/做什么
(5)痛點是什么
(6)得到什么
4.分析改進機會
(1)拔高波峰
(2)填平低谷
(3)優(yōu)化鳳頭
(4)提升豹尾
(5)關(guān)鍵時刻
(6)延伸體驗
(7)跳過流程
(8)重新排序
5.形成優(yōu)化措施
(1)整改清單
A. 硬件
B. 檔案
C. 人員服務(wù)行為
(2)案例示范
三、融入服務(wù)文化
(一)內(nèi)容提示
創(chuàng)建中的一大難點是服務(wù)文化的提煉和融入。文化的概念極廣,本章節(jié)內(nèi)容從文化提煉入手,從六大方面分別針對服務(wù)文化進行了系統(tǒng)性闡述。
(二)本節(jié)授課目標
能夠結(jié)合網(wǎng)點情況進行文化提煉,并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。
(三)主要內(nèi)容
1. 提煉服務(wù)精神:內(nèi)化于心
(1)使命愿景與價值觀
(2)服務(wù)文化的確定
A. 總分行的服務(wù)要求
B. 地域文化特點
C. 網(wǎng)點客群特點
D. 網(wǎng)點員工特點
E. 網(wǎng)點原有文化的傳承
F. 責(zé)任人意志
(3)主題符號(LOGO)
A. 圖案
B. 字符
(4)部分百佳、千佳示范單位服務(wù)文化主題展示
(5)文化提煉的實施步驟
A. 人員召集
B. 工具準備
C. 頭腦風(fēng)暴
D. 創(chuàng)意連線
F. 集中想法
2. 創(chuàng)新服務(wù)行為:實化于行
(1)圍繞服務(wù)價值觀,結(jié)合客戶動線,優(yōu)化服務(wù)措施
A. 客戶到訪
B. 接待
C. 等候
D. 業(yè)務(wù)辦理
E. 客戶離開
F. 關(guān)系維護
(2)舉例
3. 優(yōu)化服務(wù)制度:固化于制
(1)組織建設(shè):誰來推動
(2)實施內(nèi)容:做什么
(3)文化考核:有沒有做到位
4. 展現(xiàn)業(yè)務(wù)特色:顯化于務(wù)
(1)國家政策
(2)總行戰(zhàn)略
(3)網(wǎng)點業(yè)務(wù)優(yōu)勢
5. 呈現(xiàn)文化元素:外化與形
(1)基本設(shè)計
A. 標語和口號
B. 象征圖、吉祥物等元素
C. 文化墻(服務(wù)文化理念、優(yōu)秀員工、主題活動、員工心聲)
D. 黨建文化墻
(2)應(yīng)用系統(tǒng)
A. 辦公用品
B. 工作著裝
C. 公共關(guān)系贈品
D. 標志符號指示系統(tǒng)
E. 網(wǎng)點環(huán)境風(fēng)格
6. 傳播服務(wù)文化
(1)服務(wù)文化傳播的內(nèi)容
(2)對內(nèi)傳承
A. 視聽傳播
B. 培訓(xùn)傳播
C. 會議傳播
D. 活動傳播
E. 標桿傳播
F. 領(lǐng)導(dǎo)傳播
G. 制度傳播
(3)對外傳播
A. 公眾媒介
B. 自有平臺
C. 案例傳播
D. 品牌推廣
E. 社會責(zé)任
四、結(jié)尾:線下網(wǎng)點服務(wù)的未來
(一)內(nèi)容提示
服務(wù)品牌的創(chuàng)建圍繞服務(wù)而展開,網(wǎng)點服務(wù)的未來是什么,需要銀行的管理者進行思考。
(二)本節(jié)授課目標
結(jié)合跨界案例,分析銀行服務(wù)創(chuàng)新的未來趨勢。
(三)主要內(nèi)容
1. 一個跨領(lǐng)域的零售案例:Apple Store
(1)理念
(2)呈現(xiàn)方式
2. 員工的人性化管理和考核體系的改變
(1)服務(wù)需要網(wǎng)點員工來實施
(2)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先體現(xiàn)在對員工管理方式的改變
3. 體驗經(jīng)濟的未來對網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的啟示
創(chuàng)建服務(wù)標準培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/318634.html
已開課時間Have start time
- 吳金星
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成