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金融客戶服務培訓

【課程背景】
*總書記強調：從解決好人民群眾普遍關心的突出問題入手，保護好金融消費者長遠和根本利益。上到國家對金融監(jiān)管及消費者權益保護高度重視，下至監(jiān)管機構對銀行遵守消保法規(guī)的嚴格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監(jiān)會令2022年第9號)要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預防危機輿情事件的發(fā)生。
近日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）明確了金融消 費者反映事項辦理工作安排，以做好人民銀行有關金融消費者保護職責以及證監(jiān)會投資者保護職責的劃轉銜接工作，切實保護金融消費者合法權益。這是國家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費者保護相關，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護好金融消費者的合法權益。

【課程收益】
掌握客戶投訴的心理與面對投訴時的情緒處理的技巧
規(guī)范銀行從業(yè)人的行為操作，防范風險，提高自身業(yè)務素質
通過案例分析、演練、討論掌握服務消保及投訴處理的原則、流程、技巧
掌握服務溝通的技巧，規(guī)范語言以及行為標準，增強服務意識，預防投訴發(fā)生
●學會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧

【課程對象】
銀行從業(yè)人員

【課程大綱】
第一講：明訴有心：消費者投訴心理識別與自身情緒管理
一、消費者投訴心理識別及原因
1、中國銀行業(yè)客戶投訴調查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風暴：客戶投訴的心理需求
二、銀行從業(yè)人員情緒管理與調節(jié)
1、與客戶溝通時為什么會產生暴躁的情緒？
2、在溝通中怎么避開情緒的陷阱？
3、當服務人員意識到客戶開始產生情緒時，我們應該怎么做？
4、處理情緒的三個原則，四種方法
5、作為服務人員，怎么做好自己的情緒管理與調試
案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

第二講：應對有智：客戶投訴處理的策略
一、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯
1、從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
3、說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
二、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
三、痛點站位：客戶投訴公司的政策不合理、客戶投訴服務人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達到預期而質疑公司等
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
4、巧妙轉移

第三講：流程處理：客戶投訴處理流程與情景指導
一、投訴處理的七步曲
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉 
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶的意見
7、跟蹤服務
二、有效處理客戶投訴的服務方法
1、服務補償法
2、借力打力法
3、以退為進法 
4、多項選擇法
5、進程通報法
6、冷處理法
三、處理投訴堅持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個禁忌

第四講：預防有措：深化服務意識 加強服務溝通
*.1：服務意識與服務行為設計
一、人機協(xié)同的時代背景消費者為體驗買單
1、時代的重心從以“產品驅動”轉變成以“服務驅動”
2、結合時代的發(fā)展，客戶的服務需求已經(jīng)發(fā)生轉變
3、人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務行業(yè)的服務體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)
4、如何用服務體驗為產品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護城河
案例分析：胖東來、招商銀行、電信
二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變
1、為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識
3、從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級
5、服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型
案例分析：某銀行窗口的“微服務”標桿、工商銀行
頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？
三、“以客戶為中心”不在是口號
四、無設計無體驗—打造優(yōu)質服務體驗的三階段
1、1.0體驗：省時、省力、省心、省錢
2、2.0體驗：尊重、尊崇、尊享
3、3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲
案例分析：西班牙航空特別的平安夜禮物
案例分析：民生銀行“小小消防員”
五、提升客戶滿意度的8項指標
六、服務的白金定律、黃金定律
*.2：話術溫度設計與技巧
一、服務語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責任轉移病毒
3、情緒熵增效應
4、質疑型認知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務溝通話術設計
1、服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術框架
3、溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”
5、正向溫度表達七大服務場景話術：
1）核實、確認問題時
2）需要客戶重復時
3）需要打斷客戶時
4）需讓客戶等候時
5）客戶提出的問題無法滿足時
6）當給客戶造成困擾時
7）當客戶提出建議時
案例：某銀行應用溫度話術系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務溝通中的高情商技巧
1、表達尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達的技巧
6、藝術贊美的技巧
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
四、服務溝通中的禁區(qū)
1、服務溝通中的六條紅線禁語
2、服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計
五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范
1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）
4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習：場景實景訓練與輔導

第五講：進階溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略
一、DISC兩大維度與匹配原則
維度1：關注人or關注事
原則1：打配合、做組合
維度2：行動快 or 行動慢
原則2：從對方角度出發(fā)
課堂互動：平常您是怎么向領導匯報工作的？
二、DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像
三、DISC典型特質圖譜分析
D：指揮者的特點及代表人物
電影片段分析
I ：影響者的特點及代表人物
電影片段分析
S：支持者的特點及代表人物
電影片段分析
C：思考者的特點及代表人物
電影片段分析
四、文化解碼：《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧
五、DISC職場溝通策略密碼
統(tǒng)帥型（D）：目標驅動型溝通策略
影響型（I）：社交驅動型溝通策略
穩(wěn)健型（S）：關系驅動型溝通策略
謹慎型（C）：邏輯驅動型溝通策略
善用I和S，讓大家都喜歡你善用D和C，讓大家都信服你
六、如何調整自己的風格特質？
場景模擬：人際溝通中的自我調適
情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

第六講：行為規(guī)范：加強銀行從業(yè)人員業(yè)務素養(yǎng) 提高風險防范能力
一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強學習
3、自覺保密
4、規(guī)范操作
5、公平競爭
6、主動回避
7、抵制內幕交易
8 .廉潔自律
二、銀行從業(yè)人員保護和維護消費者合法權益的涵蓋幾個方面
1、信息披露能力。
2、合規(guī)管理能力
3、風險識別和控制能力。
4、服務質量和投訴處理能力。
5、消費者教育和溝通能力。
6、社會責任和公益能力。
三、典型案例解讀
1、場景一：代理保險業(yè)務糾紛案例解讀與啟示
2、場景二：提前“還貸潮”引發(fā)熱議與投訴事件解析
3、場景三：金融消費者個人信息保護案例解讀
4、場景四：信用卡多次分期所導致的投訴案件解讀
案例：民生銀行、平安銀行、招商銀行

第七講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內容，可制定標準化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

金融客戶服務培訓