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服務(wù)設(shè)計(jì)管理培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)是什么？我們銷(xiāo)售的是產(chǎn)品還是服務(wù)？困擾企業(yè)的不僅僅是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，還有日益激烈的軟實(shí)力。留下客戶(hù)在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中已經(jīng)非常難得，但是客戶(hù)留下之后如何建立信任感？如何把客戶(hù)變?yōu)榉劢z，讓客戶(hù)愿意為企業(yè)做宣傳人員，把自己的產(chǎn)品宣傳出去，用老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。每個(gè)企業(yè)都希望自己可以給客戶(hù)留下印象，建立屬于自己的獨(dú)特品牌效應(yīng)，獲得越來(lái)越多的忠實(shí)客戶(hù)，占領(lǐng)更加廣闊穩(wěn)固的市場(chǎng)份額。
但是客戶(hù)真的忠實(shí)嗎？市場(chǎng)份額真的可以穩(wěn)固持久嗎？想要維護(hù)好客戶(hù)需要系統(tǒng)的分析客戶(hù)需求，掌握洞察客戶(hù)心理，跟客戶(hù)建立起完整的服務(wù)與銷(xiāo)售的路徑，僅僅依靠銷(xiāo)售的賣(mài)力行銷(xiāo)，前臺(tái)客服的殷勤接待都不可能完整的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)的路徑。在這其中還需要企業(yè)內(nèi)部的相互配合。
本課程結(jié)合服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)與客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)目標(biāo)需求層次模型，自測(cè)服務(wù)層級(jí)。通過(guò)客戶(hù)五大需求詳解，展開(kāi)客戶(hù)畫(huà)像。用客戶(hù)旅程曲線圖繪制完整的三點(diǎn)一線客戶(hù)旅程，建立品牌印象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
1、完整的客戶(hù)旅程繪制，掌握客戶(hù)旅程中的情緒曲線，創(chuàng)造客戶(hù)的驚喜時(shí)刻。
2、學(xué)會(huì)分析典型用戶(hù)，展開(kāi)客戶(hù)畫(huà)像，建立有效的客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)。
3、知行合一——有效落地的結(jié)合實(shí)際，打破部門(mén)墻，創(chuàng)造可復(fù)制的“服務(wù)力”。
4、建立客戶(hù)維護(hù)體現(xiàn)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，塑造品牌價(jià)值建立品牌印象。

課程對(duì)象：
服務(wù)接待人員、企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售服務(wù)人員、售后維護(hù)人員

課程大綱
第一部分：服務(wù)設(shè)計(jì)的意義及現(xiàn)狀分析
一、開(kāi)場(chǎng)破冰：團(tuán)隊(duì)帳篷 選定服務(wù)設(shè)計(jì)CEO 服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)定制
二、小組互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴——服務(wù)為何而生？
服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的瓶頸期、未來(lái)的機(jī)遇、如何衡量服務(wù)效能？
三、初識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)——服務(wù)設(shè)計(jì)三大模塊
1、CBI模型概述
2、服務(wù)設(shè)計(jì)在營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)勢(shì)——傳統(tǒng)服務(wù)VS設(shè)計(jì)服務(wù)
3、服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值層級(jí)遞進(jìn)
四、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源與發(fā)展
1、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源——源自管理
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的核心理念——以人為本 從心開(kāi)始
3、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)與客戶(hù)體驗(yàn)的落差
5、企業(yè)*的資源與企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)
6、企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度自測(cè)五大標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值與客戶(hù)分析
一、頭腦風(fēng)暴：你是如何做客戶(hù)分類(lèi)的？
二、用戶(hù)分類(lèi)的必要性及常見(jiàn)方法
1、大數(shù)據(jù)分析，研究興趣、愛(ài)好、職業(yè)……
2、購(gòu)買(mǎi)體量跟購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
三、企業(yè)的核心資源——典型用戶(hù)
1、典型用戶(hù)的定性研究VS定量研究
2、了解定性研究——小數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)的結(jié)合
3、典型用戶(hù)的五大要素——定性與定量的結(jié)合
四、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與用戶(hù)分析的結(jié)合——事半功倍的銷(xiāo)售成果
1、根據(jù)五大要素繪制用戶(hù)圖像
2、針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)及需求匹配產(chǎn)品與對(duì)應(yīng)服務(wù)
3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求多樣化的服務(wù)設(shè)計(jì)思路
五、客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)——達(dá)成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系
1、了解你的客戶(hù)——共性客戶(hù)還是個(gè)性客戶(hù)
2、分析途徑——大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)
3、定義你的客戶(hù)——個(gè)性服務(wù)VS共性服務(wù)

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售核心價(jià)值——客戶(hù)需求
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)為何買(mǎi)單？
一、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的定義，定義的是什么？
1、定義需求VS定義產(chǎn)品
2、兩者不同的結(jié)果
案例分析：智慧醫(yī)療的誕生
頭腦風(fēng)暴，案例分析：寶潔公司的地板清潔劑VS Swiffer的誕生
從低利潤(rùn)的清潔劑到高利潤(rùn)的拖布更新
分組討論：1、客戶(hù)分類(lèi) 2、客戶(hù)畫(huà)像 3、個(gè)性客戶(hù)還是共性客戶(hù) 4、做法VS需求
二、解析用戶(hù)需求的三個(gè)層級(jí)
1、社交性需求
2、功能性需求
3、情感性需求
案例分析：新榮記的誕生
頭腦風(fēng)暴，案例分析：新榮記的三個(gè)層級(jí)
三、發(fā)掘客戶(hù)需求——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的制勝法寶
1、從產(chǎn)品中抽離需求
2、清晰定義需求
3、創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)
四、定義客戶(hù)需求的核心關(guān)鍵——以用戶(hù)為中心
1、以用戶(hù)為中心的三個(gè)誤區(qū)
案例分析：精釀啤酒吧、百事可樂(lè)
頭腦風(fēng)暴，案例分析：如何避開(kāi)三個(gè)誤區(qū) 建立有效設(shè)計(jì)
2、切換視角——為客戶(hù)創(chuàng)造新的服務(wù)
3、科技時(shí)代的優(yōu)勢(shì)——資源可以告訴你能做什么，客戶(hù)可以告訴你該做什么
C模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析

第四部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)拓展——建立品牌印象
B模塊 品牌基因與品牌印象
一、了解品牌印象——你認(rèn)知品牌的渠道？
1、標(biāo)志、標(biāo)語(yǔ)、廣告
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬——一支筆的誕生
二、區(qū)分品牌與品牌體驗(yàn)
1、品牌——產(chǎn)品的代言
2、品牌體驗(yàn)——用戶(hù)的代言
案例分析：亞朵酒店的品牌體驗(yàn)
頭腦風(fēng)暴，案例分析：你的品牌體驗(yàn)在哪些方面
三、建立品牌體驗(yàn)的核心工具——用戶(hù)旅程圖
1、什么是用戶(hù)旅程——模型解析
2、塑造用戶(hù)旅程的核心要素
3、建立用戶(hù)旅程圖的四個(gè)階段
案例分析：核心要素三點(diǎn)分析——醫(yī)療APP、上門(mén)美甲、美圖秀秀
頭腦風(fēng)暴，案例分析：你的客戶(hù)與他們的三點(diǎn)
四、繪制客戶(hù)旅程圖——三點(diǎn)一線
現(xiàn)場(chǎng)模型繪制 分小組PK
B模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂關(guān)鍵——塑造可復(fù)制的服務(wù)設(shè)計(jì)
I模塊 連點(diǎn)成線
一、服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)——前、中、后臺(tái)的配合
1、了解共創(chuàng)的前中后臺(tái)
2、打破部門(mén)墻——共創(chuàng)與執(zhí)行
案例分析：新東方的線上線下VS林清軒的線上線下
頭腦風(fēng)暴，案例分析：他們的前中后臺(tái) 如何共創(chuàng)
實(shí)操演練 共創(chuàng)你的服務(wù)藍(lán)圖
CBI 模塊完結(jié) 回顧討論 總結(jié)分析

服務(wù)設(shè)計(jì)管理培訓(xùn)