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物業(yè)投訴處理培訓(xùn)

課程背景：
1. 投訴處理只是投訴發(fā)生后的應(yīng)急手段。要從根本上避免投訴發(fā)生，首先須提升客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，重視其對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)。本課程從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)角度講述服務(wù)知識(shí)，激發(fā)學(xué)員責(zé)任與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，降低業(yè)主投訴概率。
2. 對(duì)客服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)控制不好 是造成業(yè)主投訴的直接導(dǎo)火索。本課程將對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)拆分細(xì)講“有所為，有所不為”，規(guī)范學(xué)員服務(wù)細(xì)節(jié)，直接降低業(yè)主投訴。
3. 投訴產(chǎn)生后，如何正確有效處理非常重要。本課程分析業(yè)主投訴原因，講述投訴處理原則、處理步驟、處理技巧，提升學(xué)員投訴處理技能，重新建立業(yè)主對(duì)企業(yè)信任度，維護(hù)企業(yè)市場(chǎng)聲譽(yù)，穩(wěn)定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
提升服務(wù)認(rèn)知——更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，從根本上避免不必要的投訴產(chǎn)生；
改進(jìn)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)——掌握服務(wù)溝通細(xì)節(jié)，“有所為，有所不為”，直接降低投訴產(chǎn)生；
掌握物業(yè)投訴處理——分析物業(yè)投訴本質(zhì)，掌握處理原則及步驟，重提業(yè)主滿意度。

課程對(duì)象：
物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱：
第一講 提升服務(wù)認(rèn)知 從根本上避免投訴發(fā)生
一、造成物業(yè)服務(wù)投訴頻次高的根本原因分析
1. 我國(guó)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析
1）各物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)兩極分化嚴(yán)重
2）對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知偏低造成服務(wù)湊合
2. 物業(yè)公司到底在經(jīng)營(yíng)什么
3. 物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
圖片展示：物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀
視頻分享：這種現(xiàn)象在其他行業(yè)會(huì)出現(xiàn)嗎？
數(shù)據(jù)分享：騰訊物業(yè)滿意度調(diào)查分享
案例分享：我們做得到嗎？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一技和一技之長(zhǎng)
分析討論：物業(yè)公司的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、提升服務(wù)認(rèn)知 改善服務(wù)表現(xiàn) 是降低物業(yè)投訴的根本
1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場(chǎng)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是幫助物業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品
案例分享：西方人如何看待和利用服務(wù)獲利 國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿都在做什么？
視頻分享：萬(wàn)科物業(yè) 業(yè)主心聲

三、降低業(yè)主投訴必備業(yè)主服務(wù)知識(shí)
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？

四、管控服務(wù)表現(xiàn)避免不必要的投訴產(chǎn)生
1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享：物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2. 管控服務(wù)形象禮儀 照片分享： 員工服務(wù)形象問(wèn)題與糾正
3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：?jiǎn)T工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：物業(yè)服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析：?jiǎn)T工常見(jiàn)操作問(wèn)題 與督導(dǎo)糾正
5. 維護(hù)業(yè)主人身安全 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞 現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)： 猜猜這是哪里？
圖片分享感悟： 看到他和他 你是什么感覺(jué)？
物業(yè)驚喜服務(wù)案例分享：難纏的業(yè)主態(tài)度改變了
視頻分享：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)展示及業(yè)主心聲

五、處理好業(yè)主投訴 可以轉(zhuǎn)訴為金
1. 認(rèn)識(shí)投訴本質(zhì)和處理原則
1）認(rèn)識(shí)客戶投訴的本質(zhì)
2）處理投訴的基本原則
3）了解業(yè)主投訴的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方式
2. 掌握處理投訴的有效步驟
1）認(rèn)真傾聽(tīng) 抓住投訴點(diǎn)
2）誠(chéng)懇道歉 安撫業(yè)主情緒
3）確認(rèn)問(wèn)題 避免錯(cuò)誤處理
4）與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)救方式
5）跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題
6）回訪業(yè)主 提升滿意度
7）感謝業(yè)主 表達(dá)服務(wù)意愿
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
案例分享：物業(yè)投訴問(wèn)題
3. 物業(yè)投訴案例分析與處理
1）物業(yè)投訴案例（一）
2）物業(yè)投訴案例（二）
3）物業(yè)投訴案例（三）
小組討論：
1）以上案例問(wèn)題出在哪里？ 
2）該問(wèn)題為什么會(huì)產(chǎn)生？
3）如何杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生？
情景模擬演練： 以上投訴正確處理方式 / 步驟 / 注意事項(xiàng)

六、掌握物業(yè)突發(fā)問(wèn)題正確處理方式
1. 物業(yè)服務(wù)中的四級(jí)接待事故
2. 物業(yè)服務(wù)中的基本醫(yī)療救助
3. 物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)安全反恐防暴
4. 物業(yè)日常服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)問(wèn)題
5. 管控員工突發(fā)問(wèn)題下的違規(guī)表現(xiàn)
案例分析： 物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)問(wèn)題分析處理

七、關(guān)注投訴處理細(xì)節(jié) 贏得業(yè)主合作
1. 贏得業(yè)主第一好感——展示良好職業(yè)形象
2. 傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候
3. 表達(dá)我們的尊重與關(guān)注——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1）了解溝通信息傳遞三要素
2）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
3）有聲語(yǔ)言傳遞情感
4）文字語(yǔ)言傳遞信息
5）工作時(shí)間內(nèi)展示職業(yè)行為
4. 體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——回答問(wèn)題和解決問(wèn)題
5. 善用服務(wù)技巧化解投訴問(wèn)題
1）避免使用激怒性言詞激怒業(yè)主
2）善于使用平息性語(yǔ)句安撫業(yè)主
3）不關(guān)原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò) 解決問(wèn)題
4）管理業(yè)主預(yù)期 降低業(yè)主抱怨
5）整合資源 化解問(wèn)題
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
案例分享：被冤枉的工作人員 砸向經(jīng)理的花盆 聰明的客服人員 酒店員工是這樣回答問(wèn)題的

物業(yè)投訴處理培訓(xùn)