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客服服務(wù)技巧修煉

?客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶(hù)滿意度提升的解決思路
?呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
?目前客戶(hù)服務(wù)滿意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)
?客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系
?小組討論：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問(wèn)題
?客戶(hù)滿意度對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司的重要意義
?整體客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵因子分解
?小組討論：客戶(hù)到底關(guān)注什么
?案例分享：客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度
?客戶(hù)滿意度提升的解決思路
?卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
?目前電話溝通存在的主要問(wèn)題
?電話溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)
?電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
?電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
?電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
?影響電話溝通的四個(gè)因素
?積極措詞與消極措詞的影響力
?鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用
?模擬演練：婉約贊美客戶(hù)訓(xùn)練
?電話服務(wù)技能之提問(wèn)技能
?對(duì)客戶(hù)技巧性提問(wèn)的好處

?客戶(hù)四級(jí)提問(wèn)技巧：信息層、問(wèn)題層、困難性、解決性
?角色演練：客戶(hù)百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）
?現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)先答后問(wèn)或以問(wèn)代答
?電話服務(wù)技能之耐心地傾聽(tīng)
?與客戶(hù)交流傾聽(tīng)遇到的障礙
?熱線服務(wù)人員傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次
?不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
?客戶(hù)電話溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)
?對(duì)客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
?頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？
?電話服務(wù)技能之同理技巧
?遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶(hù)的有效武器
?正確理解客戶(hù)服務(wù)中的“同理”
?客戶(hù)服務(wù)中常用的幾種同理方法
?客戶(hù)有效同理的技巧
?要同理客戶(hù)先同理自己
?模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)
?縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)，提高一次性問(wèn)題解決率
?縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法
?客戶(hù)管理計(jì)劃
?請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
?保持簡(jiǎn)短
?精簡(jiǎn)目標(biāo)
?掌握主動(dòng)
?彈性要夠
?認(rèn)知之戰(zhàn)
?正面影響
?掌握需求
?多聽(tīng)少說(shuō)
?強(qiáng)力溝通
?顧客參與
?超越客戶(hù)期望，提升服務(wù)價(jià)值
?只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù)
?超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性
?把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望
?學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）
?運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望的方法
?用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)
?深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
?基于客戶(hù)個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
?演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)流程表述方法
?演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜
?行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

客服服務(wù)技巧修煉