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客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升

課程大綱
單元一  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)創(chuàng)新及價(jià)值管理
一、互聯(lián)時(shí)+代客戶的服務(wù)與營銷思路
.新時(shí)期高價(jià)值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
.互聯(lián)網(wǎng)+思維的核心
.微信朋友圈分享
.互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
.三點(diǎn)式思維
.互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買贈(zèng)
團(tuán)購
返卷
積分
注冊(cè)會(huì)員

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)職業(yè)認(rèn)知
.客服銷售人員的四大目標(biāo)，維系與營銷的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述服務(wù)營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.一線服務(wù)營銷面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
三、維系營銷自我情緒管理
.維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡單有效的緩解客服壓力的方法
.塑造陽光投訴處理心態(tài)
.積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

單元二  突破溝通局限的技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、客戶溝通中存在的問題
四、不正確的客戶溝通方式
五、改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
六、傾聽的技巧
.聽--拉緊與客戶的關(guān)系
.傾聽的三層含義
.傾聽的層次
.干擾傾聽的四大因素
.主動(dòng)傾聽技巧
.傾聽中停頓的使用

七、同理的技巧
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的話術(shù)設(shè)計(jì)
.說--讓客戶更好的了解自己的意思
.說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
.說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
.說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
八、溝通中的潤滑劑--贊美
.贊美的目的
.溝通中贊美的方法
.三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

九、引導(dǎo)的技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
.引導(dǎo)技巧的巧妙使用
.引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時(shí)不打算換套餐
十、提問的技巧
.問--了解客戶的需求
.提問的好處
.怎樣才是聰明地提問
.四層提問法挖掘客戶需求
.提問過程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí)：客戶對(duì)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)4G業(yè)務(wù)的需求

單元三  客戶行為密碼與差異化實(shí)踐
一、客戶行為：忠誠理論
.影響客戶忠誠度的因素
.有效留住客戶
.有效滿足客戶
.提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
二、差異化客戶維系關(guān)鍵時(shí)刻
.客戶離網(wǎng)挽留
.客戶合約、寬帶、套餐快到期
.逾期未交話費(fèi)
.流量突減
.流量提升
.話費(fèi)突降
.主動(dòng)被動(dòng)拆機(jī)
.低零用戶激活
.客戶投訴、抱怨

單元四  互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)營銷能力提升
一、微信/微博平臺(tái)運(yùn)營常見的五大問題
.有平臺(tái)無關(guān)注
.有關(guān)注無閱讀
.有閱讀無轉(zhuǎn)發(fā)
.有轉(zhuǎn)發(fā)無互動(dòng)
.有互動(dòng)無價(jià)值
二、微信/微博平臺(tái)對(duì)于企業(yè)營銷的5個(gè)重要作用
三、微信的20大常用服務(wù)營銷功能策略
.20大功能介紹
.20大功能與營銷匹配的案例
四、微信平臺(tái)與微博平臺(tái)的差異
五、微信平臺(tái)的4種定位模式介紹
六、微博平臺(tái)的定位模式
七、微信/微博平臺(tái)的架構(gòu)策略

八、微信/微博平臺(tái)的引流策略
.免費(fèi)的策略
.補(bǔ)貼的策略
.娛樂的策略
.借勢(shì)的策略
九、微信/微博社群的建立
.給用戶貼標(biāo)簽
.標(biāo)簽下的用戶行為
.基于用戶行為的溝通方式【案例】杜蕾斯、JEEP
十、微信/微博粉絲的形成
.粉絲的力量分析【案例】宋仲基
.粉絲≠客戶
.建立企業(yè)粉絲圈的步驟
.B2B型企業(yè)也可以建立自己的粉絲圈
十一、微信/微博的社會(huì)化傳播
.AIDMA模式到AISAS模式
.營銷的倒三角型理論正在發(fā)生變化
.病毒營銷的價(jià)值
十二、微信/微博的文案策劃與撰寫

客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升