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銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓

課程背景：
銀行業(yè)服務管理的加強，更多的停留在服務態(tài)度與服務流程上，真正的服務是創(chuàng)造顧客的感覺。如何創(chuàng)新服務？整個課程幾乎在案例分析中，找到服務技巧、服務創(chuàng)新的方向，聽完即可使用。
這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

解決問題：
.到底什么才是真正的服務？
.如何進行服務創(chuàng)新？
.如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?br /> .可否把課程中案例，直接變成網點使用的工具？
.如何提升對客戶的服務技巧？
.客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
.顧客為什么會無理取鬧？
.投訴的顧客心理需求是什么？
.客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
.顧客蠻不講理，我該怎么做？
.都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
.都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
.有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
.客戶發(fā)脾氣的時候，我該如何說，如何做？
.我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
.顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？
.投訴處理完畢，我還應該做些什么？

課程目標：
.重新梳理服務的本質
.服務提升細節(jié)分析
.創(chuàng)新銀行服務，打造網點特色
.讓客戶服務自帶流量，引發(fā)顧客傳播
.理解“投訴”新內涵
.了解客戶投訴產生的原因
.充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧?
.學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務、營銷部門負責人、支行長、網點主任
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練

課程大綱
第一部分：服務創(chuàng)新
第一講：服務的真正內涵
一、常見的服務的誤區(qū)
1.態(tài)度好就是好的服務？
2.有問必答就是好的服務？
案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所
二、服務的概念
1.提供幫助，創(chuàng)造感覺
2.提供客戶幫助的細節(jié)分析
3.創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法
4.讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧
三、情感幫助
1.逢人必夸
2.某國有銀行柜員的熟人效應利用

第二講：服務創(chuàng)新
一、什么束縛住了銀行的創(chuàng)新
1.從銀行的老花鏡看銀行服務創(chuàng)新帶來的困惑
2.從老年客戶分流看服務創(chuàng)新
3.從產品創(chuàng)新到市場營銷創(chuàng)新

第二部分：投訴處理部分
第一講：投訴新內涵
一、體驗經濟時代“投訴”的新含義
1.客戶沒有告狀算不算投訴？
2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復排隊的案例
第二講：投訴處理的意義
一、顧客是(詩一首)
二、客戶投訴十年統(tǒng)計數據分析
三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義
四、移動互聯時代帶來的客戶投訴轉變
1.從口口相傳到朋友圈傳播
2.從限制顧客傳播到引導顧客傳播
3.從UBER創(chuàng)始人退出特朗普顧問團隊看投訴應對

第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、有效處理客戶投訴的原則
1.三變原則
2.“四要四先原則”
3.應對媒體的基本原則
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第四講：投訴處理的步驟
1.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
1.如何舒緩顧客的情緒？
2.顧客不配合怎么辦？
3.第一句話說什么？
4.鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5.如何面對媒體
案例分析：某農商行顧客取款發(fā)現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現
第二步：充分道歉表達服務意愿
1.如何充分道歉
2.常見顧客投訴的道歉話術
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題
1.確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1.承擔責任的語言
2.補償性關照的方法
3.個人關懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶技巧
3.慣性思維法
4.假設成交法
5.贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習
第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1.長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2.跟蹤服務的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客

第五講：情景演練
小組情景模擬+演練點評

銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓