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服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)

【課程背景】
美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯：*斯和羅伯特：奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣(mài)漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。
服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
本課程專為渴望將服務(wù)意識(shí)變成本能和習(xí)慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。

【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
2、通過(guò)培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
3、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績(jī)。
【課程形式】
講授(50%)、案例分析研討(30%)、練習(xí)(10%)、視頻與角色扮演(10%)
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售、客服人員等

【課程大綱】
第一講：客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、：什么是服務(wù)和客戶服務(wù)
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比
三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價(jià)值觀與正確認(rèn)識(shí)客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有我們的發(fā)展。
五、：服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解
2、對(duì)企業(yè)有全方位的了解
3、人際交往能力和溝通技巧
4、良好品德與精神：正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等
六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

第二講：陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：
一、大人心態(tài)——像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
二、男人心態(tài)——像喜歡美女那樣喜歡客戶!
三、強(qiáng)者心態(tài)——像喜歡老人那樣喜歡客戶!
四、商人心態(tài)——像喜歡金錢(qián)一樣喜歡客戶!
五、對(duì)待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)(不付出超人代價(jià)，不會(huì)有超人成績(jī))
想勝就先幫助——幫助心態(tài)(對(duì)待客戶要用心幫助、而不是花招)
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)(速度、快，不要浪費(fèi)你我時(shí)間)
愛(ài)你就要求你——孝子心態(tài)(強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑?ài)你)
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己!

第三講：超越客戶期望的服務(wù)意識(shí)提升—客戶價(jià)值
一、什么是客戶?
我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源。
二、什么是客戶價(jià)值?：——是非業(yè)務(wù)價(jià)值!客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價(jià)值?
敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望，讓客戶感動(dòng)。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。
四、客戶價(jià)值的修煉
1、你的客戶是誰(shuí)?
2、上周為這些客戶做了哪些工作?
3、這些工作的結(jié)果是什么?
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶?
5、內(nèi)部客戶價(jià)值
只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。

第四講：服務(wù)不同類(lèi)型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
一、客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉：看-領(lǐng)先客戶一步
第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)-接近與客戶的關(guān)系
第三項(xiàng)修煉：笑-微笑服務(wù)的魅力與修煉
第四項(xiàng)修煉：說(shuō)-客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
第五項(xiàng)修煉：動(dòng)-運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第六項(xiàng)修煉：七種穿衣搭配方法：相關(guān)法、安靜法、囊括法等。
第七項(xiàng)修煉：三種標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練與講解。
二、如何與不同類(lèi)型的客戶相處?
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析

服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)