呼叫中心電話服務(wù)提升
2025-07-31 11:07:58
講師:樂(lè)嘉琪 瀏覽次數(shù):2969
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】:
.能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
.掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
.掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
.掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽、回答、引導(dǎo))
.掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
【課程對(duì)象】: 呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程大綱】:
課程大綱/要點(diǎn):
第一模塊:客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
.呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
.以客為尊的顧客服務(wù)
.客戶滿意度的期望值管理
.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理
第二模塊:呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
.禮儀的概念與內(nèi)涵
.電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
.個(gè)人修養(yǎng)
.心理素質(zhì)
.專業(yè)素質(zhì)
.綜合素質(zhì)
.電話溝通的禮儀要求:聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
.呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
.電話信息傳遞的特征
.電話服務(wù)和溝通的利與弊
.電話服務(wù)的特點(diǎn)
.接打電話的禮儀要求:錄音分享《兩通錄音的不同》
.電話的接聽
.重要的第一聲
.清晰明朗的聲音
.準(zhǔn)確迅速的接聽電話
.熱情的應(yīng)答
.認(rèn)真做好電話記錄
.掛電話禮儀
.撥打電話禮儀要素
.撥打電話的時(shí)機(jī)
.掌握通話時(shí)間
.態(tài)度要友好
.用語(yǔ)要規(guī)范
.通話用語(yǔ)
.禮貌用語(yǔ)
1)禮貌語(yǔ)2)問(wèn)候語(yǔ)3)迎送語(yǔ)4)請(qǐng)托語(yǔ)5)致謝語(yǔ)6)征詢語(yǔ)7)應(yīng)答語(yǔ)8)贊賞語(yǔ)9)祝賀語(yǔ)10)推托語(yǔ)
.用語(yǔ)禁忌
簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
.呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
.傾聽的禮儀
.如何讓客戶等待
.如何記錄留言
.如何巧妙的回到主題
.如何讓你的電話留為美好回憶
.現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
.專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
.重音、停頓、節(jié)奏
.吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
.客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
第三模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
.有效溝通的定義
.錄音分析:《客戶到底想干嘛》
.溝通的三個(gè)行為:聽、說(shuō)、問(wèn)
.如何聽
.傾聽的行為表達(dá)
.傾聽的五個(gè)層次
.如何說(shuō)(問(wèn))
.用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)
.語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
.職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
.快速應(yīng)對(duì)
.提升客戶對(duì)你的正面感知
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
.如何問(wèn)
.開放式問(wèn)題
.封閉式問(wèn)題
.復(fù)合式問(wèn)題:SPI. 引導(dǎo)技巧
.常用的服務(wù)用語(yǔ)
.開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) .
.無(wú)法聽清時(shí) .
.抱怨與投訴 .
.軟硬件故障 .
.結(jié)束語(yǔ)
.提問(wèn)的好處
.靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
.提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
.實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
.如何“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
.如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
.不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
第四模塊:客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
.客戶的抱怨與投訴的分類
.案例分享:《服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴》、《產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的投訴》、《無(wú)理投訴》
.面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題?
.客戶抱怨處理的方法
.處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
.常見客戶抱怨與異議的原因
.投拆客戶的心理分析
.客訴處理時(shí)的方法與技巧
.投訴處理的兩大原則
.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
.處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
.始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)
.簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
.心理清空的技巧
.補(bǔ)償?shù)募记?/span>
.被關(guān)注、被尊重的技巧
.常見投訴處理建議:
.方言聽不懂
.上門服務(wù)人員態(tài)度等不滿意
.服務(wù)時(shí)效不滿意
.產(chǎn)品質(zhì)量不滿意
.媒體打來(lái)的投訴電話
.情境演練
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/47843.html
已開課時(shí)間Have start time
- 樂(lè)嘉琪
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
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- 服務(wù)營(yíng)銷百分百 李羿鋒
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳