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呼叫中心投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
前言：對(duì)投訴工作的正確認(rèn)知
一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1.我們的工資由誰(shuí)付？
2.什么是企業(yè)生存的根本？
3. 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
4.95598客服代表通過(guò)電話(huà)傳遞的是個(gè)人品質(zhì)
5.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
6.客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；

第一章：優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升
一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

二、壓力對(duì)我們的影響
1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
2、心理壓力的兩個(gè)層面
3、練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 
4、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

三、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
1、活在當(dāng)下
2、停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
3、心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4、通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
5、學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
6、轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

四、常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
1、面對(duì)考核指標(biāo)的壓力怎么辦？
2、面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
3、對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
4、經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
5、被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
6、無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

五、在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)
1、主動(dòng)追求心理平衡
2、培育自己豁達(dá)、開(kāi)闊的胸懷
3、凡事從正面來(lái)考慮和對(duì)待
4、用寧?kù)o的心態(tài)來(lái)工作
5、用愉快的情緒來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系
6、營(yíng)造愉快的組織氛圍
7、學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人

第二章：電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、聲音的魅力
1、聲音語(yǔ)言提升
2、態(tài)度、情緒信心提升
3、聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）

二、溝通六件寶（微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”）
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶(hù)微笑；?B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑；?C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑；?D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；?B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；?C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論

四、 高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀(guān)察
2、 表示理解及共贏(yíng)意識(shí)
3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
4、 提出雙贏(yíng)合作方案
5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

五、巧妙運(yùn)用提問(wèn)話(huà)術(shù)
1、開(kāi)放式提問(wèn)
2、封閉式提問(wèn)
3、目的+請(qǐng)求話(huà)術(shù)
案例：?95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
案例：95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例

第三章：電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
二、分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
四、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求
五、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

第四章：95598客戶(hù)抱怨投訴用戶(hù)心理分析
一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、客戶(hù)自己的原因

二、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)？即將轉(zhuǎn)化為抱怨？顯在化抱怨？潛在投訴？投訴

三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿(mǎn)足
2、物質(zhì)滿(mǎn)足

五、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
3、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧

六、呼入電話(huà)心理分析與處理技巧
1、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
2、 傾訴發(fā)泄

七、呼入電話(huà)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問(wèn)題分析
案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
案例分析：95598：20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析

第五章：95598客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
二、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒(méi)反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

三、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

五、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
2、三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時(shí)間
3、案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1)關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析
2)關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析
3)關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析
4)關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析
5)關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析
6)欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析
7)關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析
8)粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例

六、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速解決問(wèn)題技巧
3、快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)的技巧

七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
3、惡意投訴
4、案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1)關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例
2)電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例
3)騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例
4)補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例
5)特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例
6)客戶(hù)訴訟的庭外和解案例
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

呼叫中心投訴處理培訓(xùn)