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柜面營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行廳堂服務(wù)的升級，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準(zhǔn)營銷，外拓營銷. 沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？
廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營銷，為客戶提供一站式服務(wù)，在兼顧專業(yè)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮柜員的崗位優(yōu)勢，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶綜合貢獻(xiàn)度，有效提升網(wǎng)點業(yè)績，贏在大堂。

課程收益：
.服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動服務(wù)，肯定崗位價值。
.營銷技巧：. 延伸了服務(wù)營銷客戶的專業(yè)度，提高客戶滿意度。
.創(chuàng)新營銷：掌握基本職責(zé)，創(chuàng)新服務(wù)營銷影視。
.團(tuán)隊建設(shè)：通過實戰(zhàn)訓(xùn)練，打造一支專業(yè)的營銷隊伍。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員

課程大綱
第一講：服務(wù)營銷意識
一、優(yōu)秀柜員的營銷心態(tài)
1. 營銷，不一樣的成就感
2. 克服營銷五項恐懼
3. 服務(wù)營銷的四種心態(tài)
4. 服務(wù)溝通由心開始
討論：柜面營銷中存在哪些問題？
二、優(yōu)秀柜員的崗位認(rèn)知
1. 柜面現(xiàn)場識別
2. 與分流示意圖
3. 交叉營銷（柜面的協(xié)銷定位）
1）快速業(yè)務(wù)辦理
2）柜面資金挽留
3）及時客戶轉(zhuǎn)介
4）精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
5）客戶信息補(bǔ)錄

第二講：客戶發(fā)掘技巧
一、柜面客戶識別技巧
1. 客戶進(jìn)門時如何識別
2. 客戶咨詢時如何識別
3. 客戶等候時如何識別
討論：如何一眼看穿客戶
二、柜面客戶需求分析
1. SPIN法則深挖客戶需求
2. 激發(fā)購買需求
3. 客戶肢體信號的含義識別
4. 分析客戶需求KYC
三、客戶異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理關(guān)鍵點
3. 客戶購買信號

第三講：柜面營銷技巧
一、柜面營銷時機(jī)
1. 客戶剛到柜臺時
2. 開始辦理業(yè)務(wù)時
3. 等待授權(quán)時
4. 完成操作后
二. 柜面交叉營銷四步法
1. 多說一句話
2. 多給一個指引
3. 多做一個提示
4. 多留一個登記/轉(zhuǎn)介
演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗
三. 柜面營銷技巧
1. FABE產(chǎn)品營銷的技巧
2. 順勢營銷牌的制作
3. 順勢營銷牌與宣傳折頁的應(yīng)用
4. 產(chǎn)品營銷話術(shù)
1）短信業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2）網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3）手機(jī)銀行營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4）其他理財產(chǎn)品營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
演練：全體學(xué)員演練營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第四講：柜面止損技巧
一、營銷異議處理
1. 找到失敗的原因
2. 進(jìn)行二次銷售
3. 化被動為主動
二. 防止客戶流失
1. 如何阻止客戶走款
2. 如何及時把握潛力客戶
演練：留住我們的客戶
三. 柜面營銷禁忌
1. 切忌出現(xiàn)營銷禁語
2. 切忌出現(xiàn)服務(wù)禁忌
3. 切忌浪費營銷時機(jī)

柜面營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)