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業(yè)務流程管理培訓
【課程背景】21世紀新的管理模式：流程型組織；對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來； 特點：樹立流程型組織理念，建立流程型組織體系；
【課程收益】
1.如何解決制度與流程的目的、關聯(lián)度、內(nèi)在聯(lián)系問題；
2.如何解決流程與客戶脫節(jié)、流程與客戶需求脫節(jié)的問題；
3.如何解決企業(yè)內(nèi)耗、員工不協(xié)作、工作消極怠工、離職率高、沒有成就感的問題；
4.如何解決流程設計、優(yōu)化的難點與誤區(qū)的問題；5.如何解決多次才能把事情做好、不斷返工、犯重復錯誤的問題；
6.如何解決企業(yè)的經(jīng)驗和教訓沉淀在員工的頭腦里而無法在企業(yè)沉淀和落地、新人不知道怎么做、資深員工不愿意培養(yǎng)新人、制度流程文件無法指導員工而成擺設等問題；
7.如何解決流程執(zhí)行不力的問題；

【課程大綱】
一、制度與流程的關系
1.制度是什么？
.故事分享：制度如何設計才能做到公平、合理，防止腐敗
2.企業(yè)制度類型
3.制度與流程的關系
.企業(yè)為什么有制度？
.不同的企業(yè)適用于不同的管理模式（制度導向，流程導向）
.局部與全局的關系的理解
.制度的作用是什么？
.流程的作用呢？
4.管理制度的制定與常見禁忌

二、關注流程、關注顧客
1.演練與分享
.體驗流程、崗位及績效的關系
2.思考：
.什么是流程？
.流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制
.流程能夠給員工、主管級企業(yè)帶來什么好處？
3.為什么要關注流程？
4.企業(yè)戰(zhàn)略解決什么？
5.企業(yè)流程解決什么？
6.中小型企業(yè)流程管理中的困惑？
7.流程的VT/ET=？
8.案例分析：IBM某分公司-改善后流程時間減少9成，業(yè)務增加100倍；
9.案例：從0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？
10.例行管理和例外管理
11.企業(yè)制度、ISO9000與流程關系
12.流程的作用？什么是優(yōu)秀的流程？
13.分享豐田汽車公司的流程改善案例：5W法-《車間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污》
14.企業(yè)流程發(fā)展需要經(jīng)歷哪幾個階段？
15.企業(yè)如何才能為客戶創(chuàng)造價值？
16.全景案例：某電子工廠IE流程改善案例
17.流程管理思想：先僵化，后優(yōu)化，再固化（案例）
18.視頻分享：流程改善案例-（等待時間的利用、串行變并行）

三、識別、描述流程
1.游戲（過河游戲流程）-通過游戲的參與，加深對流程的理解
2.流程識別的方法
3.公司業(yè)務職能與業(yè)務流程的關系
4.企業(yè)流程體系產(chǎn)生的驅動因素是什么？
5.流程體系設計需要考慮什么主要因素？
6.流程如何分類
1)管理支持流程
2)主業(yè)務流程

四、流程績效KPI與評估-1H
.營造良好的工作環(huán)境的基礎-可以提高員工的積極性，多老多得，打破大鍋飯機制和環(huán)境）
1.案例分析：西金公司為何評價這么低？
2.企業(yè)為何要談流程績效？
3.如何設定流程績效KPI指標？
4.流程績效指標KPI與哪些角色績效掛鉤
5.分享：三星電子工廠車間的流程績效KPI是如何設計的？如何留住優(yōu)秀員工？
6.流程評估和分析改進
7.建立與流程相適應的績效管理體系

五、企業(yè)流程改善或優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）
說明：可以利用學員所在公司的流程進行演練
1.流程再造還是持續(xù)改進？
2.業(yè)務流程建設
.按變革程度劃分：三個層次-業(yè)務流程建立和規(guī)范，業(yè)務流程持續(xù)改進，業(yè)務流程重組；
.業(yè)務流程變革應從哪些方面切入？組織、業(yè)務流程、IT。
3.業(yè)務流程持續(xù)改進的七個步驟
流程優(yōu)化案例分享：某電子產(chǎn)品制造車間裝配生產(chǎn)線流程優(yōu)化
1)選擇流程（案例：客戶故障問題處理流程）
.選擇流程要考慮的原則
.小組練習1：選定1個優(yōu)先級最高的流程（與學員關聯(lián)）進行練習
2)確定流程持續(xù)改善的目標、范圍和團隊（案例）
.小組練習2：根據(jù)方法論和案例進行實戰(zhàn)練習（針對小組選定的流程）
3)建立現(xiàn)狀流程的模型（案例）
.為什么要了解現(xiàn)狀流程？
.現(xiàn)狀流程的模型（案例）
.小組練習3：用二維流程圖工具描述業(yè)務流程現(xiàn)狀圖（針對小組選定的流程）
4)評估現(xiàn)有的流程、差距分析（案例）
.某公司研發(fā)立項評審流程中的返工案例分析
.小組練習4：根據(jù)流程評估的標準評估現(xiàn)有的業(yè)務流程，給出評估分值（針對小組選定的流程）
5)設計未來的流程
.流程設計和改善中的技巧介紹
.流程中的關鍵績效點識別
.五個主要的解決方案詳解
.案例1:市場老版本物料處理流程改善（減少流程步驟）
.案例2：行政物品采購流程的改善（縮短采購周期、降低了采購成本）
.小組練:5：根據(jù)改善技巧方法、關鍵績效點和解決方案績效實戰(zhàn)練習（針對小組選定的流程）
6)試運行
.試運行中的關鍵活動
.案例分析
7)推行并納入流程管理
.推行中的關鍵活動
.案例分析
8）流程改善項目示例—留給學員后續(xù)思考、練習、討論！

六、如何管理流程的持續(xù)改進
1.討論：
.目前在流程執(zhí)行方面主要存在哪些問題？
.通過哪些手段可以保證流程執(zhí)行的有效執(zhí)行和持續(xù)改進
2.流程責任人的確定
3.Rummler-Blache 模式的流程改進與管理思想
4.重視流程的固化和落實
5.流程管理的關鍵成功因素
6.流程管理的PDCA循環(huán)
業(yè)務流程管理培訓