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學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
作為一個(gè)服務(wù)提供者，你每天都在與客戶(hù)打交道：提供信息、解決問(wèn)題、還要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法？
當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶(hù)覺(jué)得你是他*的選擇，*的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：
清楚銷(xiāo)售與服務(wù)的概念及重要性；
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
與顧客溝通的技巧；
掌握處理顧客異議和異議的技巧；
訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶(hù)接觸的公司員工及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：   
目標(biāo)與介紹
請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。
第一單元：客戶(hù)服務(wù)的概念
主動(dòng)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待
建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象
銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1)個(gè)人儀表； 
2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；
3)非語(yǔ)言溝通； 
4)說(shuō)"不"的技巧
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)
員工個(gè)人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用
專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因    
培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元：處理客戶(hù)需求的方法
針對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法
介紹開(kāi)放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法
接開(kāi)冰山的一角，挖掘客戶(hù)深層次的需求
確認(rèn)對(duì)客戶(hù)的具體訴求，需要或期望
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務(wù)——*的服務(wù)標(biāo)志
提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元：處理人際層面的方法
解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧
讓客戶(hù)明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意
提及客戶(hù)的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理?xiàng)l件與技巧
如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容
解釋服務(wù)步驟的原因
如何強(qiáng)調(diào)客戶(hù)、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元：客戶(hù)異議的認(rèn)知
沒(méi)有異議并非客戶(hù)滿(mǎn)意 
有異議的客戶(hù)不是敵人
客戶(hù)異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶(hù)異議的技巧
異議客戶(hù)希望得到什么
你對(duì)異議客戶(hù)的誤解
你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度 
異議客戶(hù)希望得到什么
有效處理客戶(hù)異議的原則
1)理解；
2)克制；
3)誠(chéng)意；
4)迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟
1.鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒 
2.充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3.收集信息，了解問(wèn)題所在 
4.承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5.讓客戶(hù)參與解決方案 
6.承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)

學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)