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房地產商務禮儀培訓

培訓對象：房地產從業(yè)人員、商務接待人員；對禮儀感興趣的相關人員等。
課程時間：2天（12小時），內訓可根據客戶實際情況進行模塊組合，調整課程時間長短。
授課方式：理論講授45％、實戰(zhàn)演練30％、案例討論、培訓游戲15％、經驗分享、現場答疑10％

課程大綱：
第一章：房地產從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造
一：給客戶美好的第一印象---推銷產品前先推銷自己
一、房地產從業(yè)人員的儀容禮儀
(一)面容修飾
1.化妝的原則
2.化妝的步驟與技巧
3.房地產工作者化妝的注意事項
4.發(fā)部修飾
5.其他肢部修飾
二、房地產從業(yè)人員的儀表禮儀
(一)服飾的基本原則
(二)男士西裝禮儀
(三)女士職業(yè)裝禮儀
(四)房地產行業(yè)制服禮儀規(guī)范
(五)飾品禮儀
案例分享：
1.徐崢面見泰國女王的衣著爭議事件
2.彭麗媛入選《名利場》*著裝
3.劉德華扮民工被驅趕
4.職場著裝正反案例分析
現場著裝點評與指導

第二章 房地產從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
一、房地產從業(yè)人員的站姿
1.房地產從業(yè)人員正確的站姿
2.房地產從業(yè)人員站姿禁忌
二、房地產從業(yè)人員的坐姿
1.房地產從業(yè)人員落座的方法
2.房地產從業(yè)人員坐姿的方式
3.房地產從業(yè)人員坐姿要求
4.房地產從業(yè)人員坐姿禁忌
5.不同場合的坐姿
三、房地產從業(yè)人員的走姿
1.房地產從業(yè)人員規(guī)范的走姿
2.房地產從業(yè)人員走姿的特點
3.房地產從業(yè)人員走姿禁忌
四、房地產從業(yè)人員的蹲姿
1.房地產從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿
2.房地產從業(yè)人員蹲姿禁忌
五、房地產從業(yè)人員的眼神
1.房地產從業(yè)人員眼神的運用
2.房地產從業(yè)人員眼神禁忌
六、房地產從業(yè)人員的微笑
1.房地產從業(yè)人員微笑的作用
2.微笑的訓練方法
七、房地產從業(yè)人員的手勢
1.房地產從業(yè)人員的手勢語言
2.房地產從業(yè)人員應用手勢的禮儀
3.房地產從業(yè)人員的手勢禁忌
八、房地產從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范
(一)禮貌語言的四個要素
1.以客人為中心
2.態(tài)度要真誠
3.用詞要準確
4.語氣要溫和
(二)禮貌語言的五個要求
1.聲音優(yōu)美
2.表達恰當
3.表情自然
4.舉止優(yōu)雅
5.口氣清新
(三)常用“五聲”服務用語
(四)服務禁忌用語
案例分享：
1.原一平的38種微笑
2.曾國藩三千步識人法
3.北大美女碩士因不良站姿面試受阻

第三章：房地產從業(yè)人員接待服務禮儀
一、名片禮儀
(一)名片交換的細節(jié)與禁忌
(二)遞送名片的次序
(三)索取名片的方法
二、握手禮儀
(一)握手的時機
(二)握手的順序
(三)握手的要領
(四)握手的禁忌
三、介紹禮儀
(一)稱呼的學問
(二)自我介紹的原則和方法
(三)介紹他人的順序、方法、禁忌
四、進出乘電梯禮儀
五、位次禮儀
(一)行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）
(二)會議、會見、談判座次禮儀
(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀
六、電話禮儀
七、送別禮儀

第四章  房地產從業(yè)人員溝通禮儀
一、與客戶溝通洽談禮儀
(一)有效溝通的3A法則
(二)與客戶高效溝通的六大法寶
1.微笑面對客戶——拉近彼此距離
2.正確地陳述產品特點——吸引客戶關注
3.會說更要會聽——傾聽客戶想法
4.有效提問——準確把握客戶真實需求
5.學會贊美——用贊美打動客戶 
6.同理心溝通，替客戶著想——建立信任關系
(三)商務交往六不談
(四)私人交往五不問
(五)言談禮儀四大禁忌
案例分享：
客戶為什么選擇與她購房?（視頻）
不同的表達，不一樣的效果！
張大千祝酒故事
張紹剛與劉莉莉為什么會沖突?（視頻）
溝通游戲：你會贊美嗎？  你會表達嗎?
二、與不同層級人的溝通技巧
(一)與上級的溝通技巧
(二)與下級的溝通技巧
(三)與同級的溝通技巧
三、電話溝通禮儀
(一)電話的5W1H原則
(二)接打電話的技巧
(三)移動電話的禮儀

第五章、房地產從業(yè)人員投訴處理禮儀
一、投訴風險分析 
二、投訴原因分析
(一)客戶投訴三大根源
(二)客戶投訴背后的期望
(三)客戶投訴目的與動機
三、投訴處理的基本原則
(一)積極主動原則
(二)客觀公正原則
(三)高效專業(yè)原則
(四)合規(guī)謹慎原則
四、投訴處理的七步驟
(一)迅速隔離客戶
(二)仔細傾聽，理解抱怨
(三)表示同情理解，安撫客戶情緒
(四)分析原因，掌握客戶真實需求
(五)提出公平化解方案
(六)獲得認同，立即執(zhí)行
(七)跟進實施，及時反饋

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