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銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注需求什么？
第一講：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
一、服務(wù)與營銷的關(guān)系
1.服務(wù)促進(jìn)營銷
2.營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享：排隊(duì)引發(fā)的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5.自我實(shí)際的需求
案例分享：我是VIP

三、事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
情景演示：兩張錯誤的支票

第二講：銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說話：對比總結(jié)后的思考
1.剖析個人日常習(xí)慣
2.充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3.改變習(xí)慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學(xué)，前后對比

三、銀行人的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的要求
2.男士儀表禮儀的要求

四、銀行人的儀態(tài)禮儀
1.儀態(tài)訓(xùn)練：
1）規(guī)范站姿訓(xùn)練
案例/互動：現(xiàn)場選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿，全員練習(xí)
2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
案例/互動：現(xiàn)場選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，全員練習(xí)
3）規(guī)范走姿訓(xùn)練
案例/互動：規(guī)范走姿現(xiàn)場訓(xùn)練
4）手勢訓(xùn)練
案例/互動：常用手勢現(xiàn)場訓(xùn)練
2.商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練：現(xiàn)場特殊情況演練
情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)
案例分享/互動：觀看**銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀視頻，現(xiàn)場模擬演練

第三講：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“八步曲“
1.舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作演練
2.笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2.提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3.雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)演練
4.快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作
2）柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)
5.巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機(jī)
2）一句話營銷話術(shù)
3.針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7.提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細(xì)節(jié)
8.目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
情景演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”
1.站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3.速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4.簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

第四講：銀行7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1.現(xiàn)場檢查案例分析
案例分析：工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進(jìn)行環(huán)境巡檢
2.7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）
1.外部環(huán)境
2.大堂經(jīng)理區(qū)域
3.填單臺
4.24小時自助區(qū)
5.個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)
6.客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
7.現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8.其他環(huán)境區(qū)域
9.功能分區(qū)
檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單
看圖說話：7S落地實(shí)施后的案例展示

第五講：客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練
一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
案例分享：
1.客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4.客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
案例分析：
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
案例分享：
1.客戶被插隊(duì)后情緒激動
2.客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3.客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
案例分析：
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

三、溝通到位：高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
案例分享：
1.杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
3.熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
案例分析：
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

四、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享：
1.網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2.維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
案例分析：
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析
通關(guān)演練：
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)