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網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任等相關(guān)人員
課程時(shí)長(zhǎng)：9課時(shí)（1.5天）
授課形式：
培訓(xùn)師將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與營銷及投訴處理個(gè)案引用教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)，采用專業(yè)講授+情景模擬+互動(dòng)游戲+視頻宣導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)答疑方式，將實(shí)戰(zhàn)與理論知識(shí)訓(xùn)練融合一體，注重針對(duì)性、實(shí)用性和操作性，引發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，調(diào)整思維，提升網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理水平。 

課程大綱 
第一部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系 
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理 
1、營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) 【案例分析】都是客戶的錯(cuò)嗎？ 
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則 
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧 
1、現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切” 
2、“目視+走動(dòng)”管理法 
3、人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用 
三、同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享 
小組討論 個(gè)案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練  

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人 
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理 
1、員工心態(tài) 
2、員工激勵(lì) 
3、員工行為督導(dǎo) 
4、有效溝通與傾聽 
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理 
1、客戶情緒管理 
2、客戶滿意度模型分析 
【情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)】 
三、客戶投訴處理 
一 、投訴的真面目 
1、客戶為什么會(huì)投訴？ 
2、處理投訴的意義 
3、投訴的種類 
二、轉(zhuǎn)訴為金 
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因（案例教學(xué)） 
2、客戶投訴的表現(xiàn)形式（案例教學(xué)） 
3、客戶投訴處理的技巧（案例教學(xué)） 
4、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)（案例教學(xué)） 
小組討論 個(gè)案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練  

第三部分：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物 
一、環(huán)境6S 管理 
1、6S 是什么 
2、實(shí)施6S 管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的意義 
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造 
1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理 
2、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具 
3、LED 跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營銷牌的制作及使用原則 
三、功能分區(qū)管理 
四、設(shè)備管理  
小組討論 個(gè)案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練  

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事 
1、客戶排隊(duì)/等候管理 
2、填單管理 
3、客戶分流 
4、人員調(diào)度 
5、咨詢管理 
6、等候管理 
7、接觸點(diǎn)管理 
8、服務(wù)管理與創(chuàng)新 
9、現(xiàn)場(chǎng)營銷管理 
10、突發(fā)事件管理 
11、總結(jié)  互動(dòng)   答疑  
個(gè)案分析 講授分享 視頻教學(xué)    
小組討論 個(gè)案分析 講授分享 視頻教學(xué) 小組討論 情景演練     

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